旅游行业职业道德标准规范内容及履行.docVIP

旅游职业道德: 是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵照，和其特定职业活动相适应道德规范，和形成道德观念、道德情操和道德品质等。 一、旅游行业职业道德规范内容 = 1 \* GB3 ①爱岗敬业，遵纪遵法 = 2 \* GB3 ②热情服务，来宾至上 = 3 \* GB3 ③老实守信，公私分明 = 4 \* GB3 ④团结协作，顾全大局 = 5 \* GB3 ⑤一视同仁，不卑不亢 二、道德规范具体内容及推行 （一）爱岗敬业，遵纪遵法 爱岗敬业，是指热爱自己本职员作，以恭敬负责态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地推行岗位职责，“用心致志，以事其业”。 遵纪遵法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家法律、法令和相关政策，自觉遵守多种规章制度、条例、守则等职业纪律。 1.树立正确择业观，克服职业偏见 旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐旅游服务中，尽心尽责，以做好本职员作为最大乐趣，不停钻研业务，提升服务技能 2.坚守工作岗位，含有高度责任心 旅游从业人员把客人事看成自己事来做把企业事看成最关键事来做。 3.热爱工作对象，含有职业良心 旅游从业人员要从游客具体情况出发，热爱我们每一位客人，将客人当亲人，为她们提供一流服务。同时还要将客人利益放在首位，保护客人人身和财产安全，摆正道德和金钱关系，不为小恩小惠所动，有一颗正常职业良心。 4.实施政策法规，抵制不正之风 旅游行业政策法规、职业纪律是旅游职业活动出发点、过程和归宿，是确定从业人员职业责任和职业规范关键依据。旅游从业人员一定要自觉遵守相关法律法规和规章制度，要以遵纪遵法为荣，以违法乱纪为耻。 （二）热情服务，来宾至上 热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为她们排忧解难态度和行为。 来宾至上就是视用户为“上帝”，把来宾利益放在首位，一直如一为客人着想，努力满足她们在消费过程中正当、合理多种需求 。 1.树立服务观念 旅游从业人员在工作过程中要切实做到用心服务、细心服务，树立服务观念。同时要参与培训，提升自己服务能力。 2. 树立客人意识 旅游从业人员要“以客人为中心”，把客人利益放在首位；要尊重客人想客人所想，急客人所急，提供优质服务。 3.文明礼貌服务 旅游从业人员要切实做到仪表整齐、举止大方、语言亲切、讲究卫生。 （三）老实守信，公私分明 老实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，遵守许下诺言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。 公私分明是指旅游业从业人员正确处理和摆正公和私利益关系，以国家利益、集体利益为重，不贪图个人利益，不为了个人利益损害集体、国家利益。 诚信服务 在旅游活动中尽管有部分不确定原因，但要尽最大努力，按时保质保量地推行协议，让我们服务使客人满意，要以老实守信为荣，以见利忘义为耻。如旅行社不能任意改变旅游线路、取消一些旅游项目或降低服务标准，不然只会使受到客人训斥，引发无须要纠纷，最终有损企业形象。 勇于奉献 一是正确处理个人利益和集体利益关系。个人是企业一个有机组成部分，个人荣辱和企业息息相关。二是要正确处理索取和奉献关系。作为窗口产业，客人对服务人员要求越来越高，从业人员在工作中要付出大量体力和精力，有时收入和付出不能成正比，所以从业人员要有更多奉献精神，多付出，不奢求回报，以集体利益为重，树立为人民服务思想，全心全意地为客人、为企业和为社会服务。 （四）团结协作，顾全大局 团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间团结友爱，各个工作步骤和服务部门之间协同奋斗。 顾全大局是旅游从业人员一切言论和行为全部要从国家、旅游业、企业大局出发，要识大致，顾大局，从而确保大局不受损害。 1. 团结互助 要求、行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最好经济效益和社会效益，全部从业人员必需团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，相互支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达成一加一大于二效果。 2．以大局为重 旅游从业人员在工作中要果断反对为了个人私利或小集团利益而损害整体利益、全局利益言论和行为。 （五）一视同仁，不卑不亢 一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、相同对待。 不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己人格、国格，坚持自己信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习优异，但不盲目崇洋。 1.一视同仁 旅游行业服务对象尽管来自不一样地方，有社会地位、经济情况、外观衣着等等不一样，但在服务者眼中地位应是平等，来者全部是客，对客人不能厚此薄彼，要一视同仁、公平对待。 2. 自尊自强 旅游行业从业人员在为外国游客提