第一期报告孙浩服务体02.ppt

中联重科 战略和营销提升咨询 第一期报告孙浩 ( 服务体 02 ） 中联重科 战略和营销提升咨询 中联重科 战略和营销提升咨询 中联重科 战略和营销提升咨询 完善对售服人员的管理流程，通过系统培训提高其技能， 对其售后服务质量和工作量进行公正考核，并建立相应 的激励和淘汰机制 人员招聘 ? 根据产品推广计 划制定人员招聘 计划 ? 制定严格标准 ? 规范招聘流程 ? 内外招聘相结合 岗前培训 ? 基本理论培训 ? 现场实践培训 ? 沟通技巧培训 ? 服务规范培训 ? 考核合格后上岗 在岗轮训 ? 定期进行轮训， ? 因地制宜，采用 多种培训方式培 训 ? 师父带徒弟 监督考核 ? 总部对所有售服 人员进行监督， 处理用户投诉， 并将反馈处理结 果 ? 用户考核和经理 考核相结合 ? 包干服务 激励淘汰 ? 能者多得，多劳 多得 ? 物质奖励和精神 奖励相结合（奖 金 + 荣誉） ? 依据考核结果， 加大奖励和惩罚 力度 保证人员 基本素质 掌握服务技能 不断提高技能和 掌握新产品服务 技术 保证服务质量 保证高水 平服务队伍 2002-07-31 2002ZLZK-SM-PROPOSAL 第 3 页 中联重科 战略和营销提升咨询 建立总部 — 分公司 — 服务站三层技术支持体系，不仅可 以提高售后服务的效率，而且可以大大减轻总部的压力 总部技 术小组 支 持 指 导 培 训 解 决 问 题 程 序 ? 人员：由产品开发项目组成员组成，产 ? 成功后不解散，负责产品上市初 期的技术服务，营销总裁直接管 理，运作时间一年或根据产品市 场情况调整 职责：新产品技术服务 搜集市场信息，为产品改进做准备 培训分公司技术主管及售服人员 片区技术服务支持 分公司技 术主管 支 持 指 导 培 训 解 决 问 题 程 序 ? 人员：从项目组成员、制造公司或片区售 ? 后服务人员中选取技术较好人员担 任，每分公司一人 职责：新产品技术服务 培训片区售服人员 片区技术服务支持 片区售 服人员 ? 人员：内部招聘和外部招聘相结合 系统培训，考核合格后上岗 ? 职责：片区技术服务 2002ZLZK-SM-PROPOSAL 第 4 页 2002-07-31 中联重科 战略和营销提升咨询 备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈，应通过改进备件 管理流程和管理方法提升备件管理水平 客户需求 ？ 计划员 营销 备件库 ? 效率低，不能按时提供备件 问 题 泵备件 仓库 泵车备 件仓库 塔吊备 件仓库 … . ? 整合仓库：减少营销仓库和生产仓库之间界面 ? 缩短流程：针对特殊服务标准的配件需求，设 ? 分类分级管理：根据各片区设备数量、设备运 生 产 部 门 一 生 产 部 门 二 生 产 部 门 三 生 产 部 门 四 定性 定权限，售服人员可直接向总部申请 转情况和历史统计数据，对不同配件 制定不同备件的存储标准，减少不确 ? 建立库存管理信息系统：实施计算机管理是当 务之急 ，否则，目前备件管理很难支 持公司服务体系的高效运作 2002ZLZK-SM-PROPOSAL 第 5 页 2002-07-31