组织行为学1沟通.ppt

Communication 沟通 Chapter ELEVEN 雅维安卡 52 航班悲剧 ? 1990 年 1 月 25 日，雅维安卡 52 航班 7 点 40 分飞行在南 新泽西海岸上空，油料可维持 2 小时的航程，到肯尼迪 机场时由于交通问题必须在机场上空盘旋待命， 8 点 45 分报告说“燃料快用完了”，但 9 点 24 分之前没有 批准降落。第一次降落由于高度太低、能见度太差出 现问题，最后燃料耗尽的飞机于 9 点 34 分坠毁于长岛。 沟通的功能 沟通的功能 1. 控制员工行为 2. 激励员工：告诉员工应该做什么 3. 提供释放情感的情绪表达机制 4. 提供决策所需信息 沟通 意义的传递与理解。 沟通的过程 ? 通道 – 发送者选择传递信息给接收者的媒介物 ? 通道类型 – 正式通道 ? 由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的信息的渠 道 – 非正式通道 ? 用于在组织里传递个人或社会信息。 沟通过程的基础 ? 发送者（信息源） ? 编码 ? 信息 ? 通道 ? 解码 ? 接受者 ? 噪音（干扰） ? 反馈 沟通过程模型 沟通的方向 自下而上 水平 自上而下 人际沟通 ? 口头沟通 – 优点 : 快速传递、快速反馈 – 缺点 : 信息失真 ? 书面沟通 – 优点 : 有形、可核实 – 缺点 : 耗费时间、缺乏反馈 ? 非语言沟通 – 优点 : 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察 – 缺点 : 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对信息 的解释 非语言沟通 身体动作 面部表情 语调 身体距离 语调：你说话的方式 当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变 : 重音位置 句子的意思 为什么我今晚不能请 你 吃晚饭 ? 我要请别人吃晚饭。 为什么 我 今晚不能请你吃晚饭 ? 你却和别人一起吃晚饭。 为什么我今晚 不 能请你吃晚饭 ? 我要找一个理由说明我不该请你的原因。 为什么 我今晚不能请你吃晚饭 ? 你有什么要找我吗？ 为什么我今晚不能 请 你吃晚饭 ? 而不是你自己去。 为什么我今晚不能请你吃 晚饭 ? 而不是明天吃午饭。 为什么我 今晚 不能请你吃晚饭 ? 而不是明晚。 Source: Based on M. Kiely, “When ‘No Means ‘Yes, ” Marketing , October 1993, pp. 7 – 9. Reproduced in A. Huczynski and D. Buchanan, Organizational Behaviour , 4th ed. (Essex, England: Pearson Education, 2001), p. 194. 三种常见的小群体网络 小群体网络及有效性指标 网络 指标 链式 轮式 全通道式 速度 中 快 快 精确性 高 高 中 领导者的出现 中 无 无 成员的满意度 中 低 高 小道消息 ? 小道消息的特点 – 非正式，不受管理层控制 – 大多数员工主为它比高级管理层通过正式渠道发布的 信息更可信、更可靠 – 很大程度上服务于内部人员的自我利益 – 起源 : ? 情境对我们来说十分重要 ? 但模棱两可 ? 导致人们焦虑 控制 信任 自我利益 小道消息 弱化小道消息不良影响的建议 1. 公布进行重大决策的时间安排 2. 公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策 和行为 3. 对于当前的决策和未来的计划，在强调其积 极一面的同时，也指出其不利的一面 4. 公开讨论事情的最差可能的结局，这肯定比 无言的猜测所引起的焦虑程度低 Source: Adapted from L. Hirschhorn, “Managing Rumors,” in L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass, 1983), pp. 54 – 56. With permission. 电脑辅助沟通 ? 电子邮件 – 优点 : 快速书写、传递和储存；传递成本低 – 缺