接待服务统一标准基础手册.docVIP

 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、接待标准：………………………………………………………………………………………… 4 一）平等标准： 4 二）对口标准： 4 三）节俭标准： 4 四）周到标准： 4 五）保密标准： 4 二、接待岗位职责 4 三、企业接待规格及标准 4 一）A类接待 5 二）B类接待 6 三）C类接待 7 四、接待具体事项及职责分工 8 一）A类接待前期准备事项及职责分工 8 二）接待实施阶段事项及职责分工 9 三）接待结束后收尾工作 9 五、附录 11 附录1：接待类型 11 一）按事先是否预约分类： 11 二）按接待事务分类： 12 附录2：接待礼仪 13 一）形象礼仪 13 二）接打电话： 15 三）迎接 16 四）介绍： 18 六）握手 19 七）用餐 20 八）行进和引导 23 九）颁奖礼仪 25 十、赠予礼品 25 十一）送行 27 十二）秘书特殊礼仪： 27 附录3：贵宾座次安排 30 一）会务座次 30 二）宴会座次 33 三）大型演出： 36 四)乘车座次安排 36 附录4：关键接待活动 38 一）签字仪式 38 六、附表 41 一）附表1：《接待服务需求表》 41 二）附表2：《企业管理部接待工作分工表》 44 三）附表3：接待短信发送一览表（模板） 45 四）附表4：接待日程安排（例） 46 五）附表5：物业企业应负担接待事项表 50 六）附表6：参观路线及讲解词 51 七）附表7：抵达企业行车路线 58 八）附表8：京诚企业停车路线及停车位示意图 64 九）附表9：北京餐饮指南参考表 66 十）附表10：北京住宿指南参考 76 十一）附表11：京诚企业已签约协议快捷酒店信息表 79 十二）附表12：接待手册模板 80 一、接待标准： 实施“平等、对口、节俭、周到、保密”标准。 一）平等标准： 对贵宾不管职务高低，一律平等对待。通常情况下，同等级领导出面接待同等级贵宾。特殊情况，高规格接待。 二）对口标准： 企业各单位根据职责划分实施对口接待； 三）节俭标准： 招待贵宾从简，不铺张浪费、不反复宴请，招待费实施内部成本核实； 四）周到标准： 接待各步骤应衔接周密，使贵宾感到热情、舒适、周到； 五）保密标准： 接待过程中不得让贵宾查看企业标有密级文件、资料，贵宾活动范围标准上仅限于会议室或参观区域内；接待人员在介绍企业情况时应回避回复包含企业商业机密问题。接待结束后，接待人员应对包含保密范围内会谈统计保密。 二、接待岗位职责 1、负责起草企业接待管理措施（含接待费使用要求）； 2、负责编写、修订、完善企业接待标准手册；监控实施情况； 3、编制企业年度业务招待费预算；负责企业招待费预算实施情况审核、监控； 4、负责提出企业接待礼品采购方案；监控礼品合规使用； 5、草拟企业层面大型活动方案及活动费用预算； 6、负责协调企业层面会议、仪式、大型活动等接待服务； 7、负责综合协调企业领导及高管关键贵宾接待服务； 8、帮助、指导部门及子企业贵宾接待； 9、负责全企业接待业务培训。 三、企业接待规格及标准 根据贵宾职务、等级及洽谈内容关键性等方面，企业对外接待分为以下三种规格： 一）A类接待 名称 规格及标准 贵宾范围 1、政府机构、上级单位、企业驻区关键领导； 2、关键战略合作伙伴、大用户单位领导； 3、学协会、其它社会团体、媒体关键领导 4、关键外宾及其它关键中国贵宾。 主责接待及陪同接待人员 董事长、总裁、相关企业分管领导、董事长秘书、总裁秘书、相关部门领导、其它指定接待人员； 接待用车 奥迪轿车、雷克萨斯轿车、奔驰商务车 预订票 依据贵宾需求预订火车或飞机票，费用由贵宾自理。特殊情况经企业总裁/董事长签批后由企业支付 预订酒店 住宿 1、酒店类型：企业签定协议四星级酒店及以上； 2、房间类型：商务大床房、标准间，或按贵宾需求安排； 房间要求：含早餐、网络、水果（可依据贵宾要求安排）； 3、费用：贵宾自理。特殊情况费用由企业支付（支付标准为450元/人/天）。 餐饮标准 1、企业内用餐： 1）桌餐： 费用：不超出100元/人 餐具：XX餐具。 2）自助餐：（工作日中午标准上安排自助餐） 费用：不超出80元/人（含酒水、饮料）； 2、企业外用餐： 费用：不超出500元/人（含饮料、服务费）； 3、酒水：统一从企业领用。 会务标准 会务标准 1、依据需要制作贵宾接待手册 2、企业西门、南