顾客满意度理论与实践顾问项目 教学PPT课件.pptx

顾客满意的定义 顾客满意度概念产生的背景 顾客满意度理论的发展 顾客满意度指数的模型 顾客抱怨化解 顾客满意度指数测评体系 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 提高顾客满意度的途径;思考： 谁是我们的顾客？ 我们了解顾客的需求和期望吗？ 顾客为什么会表现出满意或不满意？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何才能使顾客满意？ ;;A：一位不满的顾客平均会向9个人抱怨； B：有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货； C：80%的销售额来自现有的顾客； D：60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐； E：每一位投诉的顾客背后，都有26位同样不满但却保持沉默的顾客，其中6位的不满意程度是较强烈的。;;顾客满意的定义是什么？;顾客满意期望与顾客感知比较后的感受;一、企业生存发展环境的变化； 1、企业更需要关注顾客的需求和期望 2、经济全球化，企业的竞争是拥有多少顾客 二、市场供求结构的变化； 1、商品从供不应求转向供大于求 2、顾客从理性消费转向感性消费 ;;顾客满意战略（CS战略）：指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观的、系统的测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化的改进产品、服务质量和企业文化，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。 ;CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求并超越顾客的期望；目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。 ; ;;顾客满意度理论的发展 ;顾客满意度指数定义和特点 ;是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，用来测评顾客满意程度的一种方法。 即 T=S/C*100% T表示顾客满意率 C表示目标顾客数 S表示在目标顾客群体数中表示满意的顾客数 ;顾客满意率存在不足 ;顾客满意度指数测评对企业的意义;顾客满意度指数理论模型 ;事后感知高于事前期望;不满意;未采取行动;会抱怨的顾客才是真正的顾客！ 顾客抱怨或投诉不可怕！;顾客抱怨的主要原因： ;1.热情接待 态度友善、语气委婉；专门接待场所 2.耐心倾听 了解抱怨的内容???原因，顾客的期望和要求 3.诚恳交谈 确认事实，提出改善建议;4.妥善处理； 尽快采取措施解决 5.恢复信心。 建立抱怨顾客档案，定期回访;什么叫顾客忠诚？;提高顾客的忠诚度对企业的发展意义：;忠诚顾客的界定：;;顾客满意度指数;顾客对自来水供应质量的感知;万科物业调查表 ;测评指标的量化构成 ;态度测量技术中的“态度” 含义： 1.指对某事物的了解和认识； 2.指对某事物的偏好； 3.对未来行为或状态的预期和认识。 ;李克特量表;测评指标 ;顾客满意度指数测评问卷的设计;;三.问卷中问题的种类：;四.问题设计的要求 ;五.问卷的基本格式：;案例： 尊敬的用户： 我们受XX公司委托，以第三方身份，开展产品用户满意度的调查，目的是对产品质量及服务水平做出客观评价，以便企业能进一步持续改进行量，使用户满意。科学、客观、公正是我们的服务宗旨。 对于您的参与和配合我们表示衷心感谢，对于您的个资料我们将予以保密，谢谢您的合作！;2.填写问卷说明 问卷必须写一段说明，对问题的回答和选择作解释，为被调查对象回答问题提供帮助。;4.被调查者的基本情况 为便于问卷的复查和统计分析，问卷需填写调查者的基本情况，其内容一般包括：姓名、性别、年龄、职业、联系方式。;六.常用的调查方法;提高顾客满意度的途径;二.提高顾客满意度的途径 1.实施顾客满意战略 A：强调追求顾客满意和顾客忠诚 B：强调定期进行顾客满意度的测评 C：强调一体化改进 2.开展让客价值分析——给客户创造更多有价值的服务，引导顾客消费 3.推行顾客关系管理 ;什么叫顾客关系管理？ “CRM”;顾客关系管理主要活动包括： 1.顾客分析-----谁是顾客及基本类型 2.企业对顾客的承诺-----提供什么样产品或服务 3.顾客信息交流-----双方互相联系、互相影响 4.取得顾客的信任-----以实际行动取得顾客信任（兑现承诺、履行合同、意见及时得到反馈改进） 5.抓好信息反馈管理----建立信息反馈管理制度及考核办法，顾客意见及时处理直到顾客满意。;;;顾客关系管理的运作流程：