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〈〈人际沟通与礼仪》总结 第一章：了解沟通 本章分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了解 。 沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的 过 程，以求思想达成一致和感情的通畅 沟通的特点：沟通需要借助一定的载体； 沟通双方符号划一；沟通双方情景相融； 沟通双方影响互伴。 沟通要素：传送者、接受者、信息、媒介、噪音、反馈。 沟通的六个步骤或程序：概念形成、编码、传输、接受、解码、利用。 有效沟通的“七 C原则” Credibility （ 可信赖性），是指建立对传播者的信赖。 Context （一致性）, 是指传播必须与环境（包括物质、社会、心理、时 间等）相协调。 Content （内容的可接受性），是指传播内容必须考虑受众，要能够激发他 们的兴趣，满足他们的需要。 Clarity （表达的明确性）是指信息的组织形式应该简洁明了，易丁公众 接受。 Channels （渠道的多样性）是指应该有针对性的运用传播媒介已达到向目 标公众传播信息的作用。 Continuity and consistency （持续性与连贯性）这意味着沟通是一个没 有终点的过程，要达到渗透的目的，就必须对信息进行重复，但乂必须在重复 中不断补充新的内容，而且这一过程应该持续的坚持下去。 Cap ability of audience （受众能力的差异性）也就意味着沟通必须考虑 沟通对象能力的差异性，进而采取不同的方法实施传播才能使传播易为受众理 解和接受。 沟通的作用 （1） 沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施； （2） 沟通贯穿丁我们生活的所有领域； （3） 沟通是人们获取知识和信息的重要途径； 沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功 的桥梁。 沟通的形式：按照是否面对面沟通分直接沟通和间接沟通；按照语言的 运用形式分语言沟通和非语言沟通；按沟通的组织程度分正式沟通和非正式沟 通；按沟通消息有无反馈分单项沟通和双向沟通；按照传递信息的方式分口头 沟通和书面沟通。 经过这一章的学习，分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进 行了了解。首先，沟通的本意是指开沟使两水相通。其次，信息社会乂泛指信 息沟通。通过对沟通的初步了解，充分理解了沟通的特点、要素、六个步骤、 作用、形式，还有沟通的“七 C原则”和5W1H 了解了沟通的目的，一是沟通是为 了控制成员的行为，看看职工是否按照领导的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。 二是激励职工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化信息， 不让信息断裂。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，可以促进事业成功社交成 功，在以后生活中学会充分运用，努力提升沟通的能力，进而升华自己的语言表 达能力，有助于提升个人素养。 第二章：沟通与人际关系 讨论了建立与维持人际关系的原则、人际沟通的特征及影响因素、培养沟 通能力的内容。 一、人际关系的特点 互动性：人际关系不是一种虚无关系，它存在于人与人之间的现 实沟通中，它是人际沟通的实质，表现为人们之间的思想和行为的互动的过程。 渐进阶段性：人际关系的建立需要一个认知过程。人际关系的发 展也需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。如果一种关系没有按照预料的 顺序发展，就会引起当事人的惶恐不安。 动态性：人际关系并不是一成不变的，它们同人类关系的发展相 似。一个人从出生起，要经过少年、宵年、成年等阶段。在此期间，无论是人 还是人际关系都不会停滞不前；相反，人在变，他们之间的关系也随空间的变 迁而变化。 情意性：人际关系是含有情感和意志的沟通关系，即人际关系中 包含着情感和意志等因素。 社会性：人本身不能离开社会而生存。人际关系也具有社会性， 它是人们在社会生活中的交往关系。 复杂性：人际关系的复杂由其多面性所致，即关系各方的目地及 其对关系本身的看法有不尽相同，而且每个方面乂都是变化的。人际关系之所 以复杂还表现在它们存在丁社会之中和某个特殊的背景之下，当环境和背景不 同时，就会发现有前后完全不同关系的类型。 二、建立与维持人际关系的原则 建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的 行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体 说来，这些行为规范包括平■等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。 平■等原则 平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。 平等有很多种类型，有政治上的平■等、法律上的平■等、经济上的平■等和人 格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一 定要平■等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。 互惠互利原则 互惠互利原则是建立在“代价一酬赏”理论基础之上的 互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即