服务营销理念1.pptVIP

? 2. 横向并列层次 ? （ 1 ） 企业的经营理念满意 ? （ 2 ） 企业的营销行为满意 ? （ 3 ） 企业的外在视觉形象满意 ? （ 4 ） 产品满意 ? （ 5 ） 服务满意 顾客对企业及产品、服务的忠诚状态有 ? 忠诚型 A A A A （忠于 A ? 交替型 A B A B （ AB 交替 ? 排斥型 B C D E （排斥 A ? 不定型 C B A D （无序 ? 推行 CS 理念就是争取交替型、排斥型、 不定型的顾客向忠诚型转化 ? 重复购买者增加，企业提高销售额 ? 招揽顾客费用减少，降低营销费用 ? 产生口碑效应，便于吸引和增加新顾客 ? 企业服务于老顾客便于提高服务效率 ? 形成企业良性循环 ? 1. 塑造“以客为尊“的经营理念 ? 2. 开发令顾客满意的产品 ? 3. 提供令顾客满意的服务 ? 4. 科学地倾听顾客的意见— 建立顾 客满意分析处理系统 二、 顾客满意理念指导下的企业营销策略 第四节 超值服务理念 ? 一、 超值服务及其系统 ? （一） 超值服务的概念 ? 超值服务就是用爱心、诚心和耐 心向消费者提供超越其心理期待（期 望值）、超越常规的全方位服务 ? 超值服务是由 售前超值服务、售 中超值服务和售后超值服务 3 个子系 统构成的服服务体系。 ? 1. 售前超值服务 就是要按严格的 要求和规范做好售前培训、售前调研、 售前准备和售前接触四大环节的工作 （二） 超值服务系统 第 3 章服务营销理念 1 一、 关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 ? 关系营销 （ Relationship Marketing ），亦称咨询推销、关系管理、 人际管理市场营销，它是企业与 顾客 、 分 销商 、 经销商 、 供应商 等 建立、保持并加 强关系 ，通过 互利交换 及 共同履行诺言 ， 使有关各方 实现各自的营销目 的营销行为 的总称。 第一节 关系营销理念 ? 关系营销包括两个基本点 ? 在宏观上认识到市场营销会对范围很 广的一系列领域产生影响，包括顾客市 场、劳动力市场、供应市场、内部市场、 相关市场及影响者市场（政府和金融市 场）等 ? 在微观上，认识到了企业与顾客关系 的性质在不断改变，市场营销的核心从 交易转到了关系 案例分析 ? 在现代社会中，影响企业发展的各种因素越来越多 ，能否及时发现和识别与组织发展存在关系的对象， 意义十分重大。 ? 按照传统观念，美国的环保运动与日本的工业是没有 什么关系的，因此， 1975 年有几个美国环保主义者到 日本去谈论汽车废气问题时，就受到了日产、丰田这 些大汽车公司的冷落。但是，直到 1963 年才开始生产 第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼，他从这 些人的活动中发现了有用的信息。 ? 为此，该公司派人把这批人请到公司，热情款 待，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保主 义者的要求以及美国国会 1970 年通过的净化空 气法案的内容。 ? 在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设 计，确定的设计目标要突出“减少排废”和“节 省汽油”这样两个优势。在本田的新产品——主 汽缸旁有一辅助汽缸的“复合可控旋涡式燃烧” 汽车面世一个月后，就遇上了第一次油危机。本 田汽车凭借省汽油、排废少的优势，一举打进美 国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声誉。 ? 关系营销发展起来的原因 ? （ 1 ）营销理念的发展 （交易营销 - 关系营 销） ? （ 2 ）满足顾客需要，又不给顾客增加 负担 ? （ 3 ）消费者的忠诚度至关重要 （顾客 忠诚是维系企业与顾客朋友关系的关键） ? （ 4 ）企业之间的密切合作 （二）关系营销在企业营销活动中的指导作用 1 、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销活动成功提供基本保证 2 、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境 （一） 关系营销的目标 ? 关系营销的目标是同顾客结成长期的相互 依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连 续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场 ，促进销售 ? 通过关系营销最终建立企业与顾客、供应商、 分销商、政府等良好的关系，使其形成一个 营销网络，各网络成员彼此建立牢固和相互 依赖的关系 二、 关系营销的目标与途径 案例分析 ? 美国金佰利尿布生产企业花费 1 亿美元建 立了一个时时追踪美国 75% 孕妇数据的资料 库，这些准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄 来的杂志和信件，新生儿出生后，公司带有 电脑条码的优惠券就送到产妇手中，可以获 得优惠供应的纸尿布，极大方便妈妈们。 ? 同时，公司可以根据优惠券的使用，持续 追踪顾客的购买情况和购买习惯，随时针对 每一顾客调整销售方式 ? 1. 基本关