《售后服务绩效考核管理制度.》.docxVIP

松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度 目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成 之目的。 适用范围：售后服务部全体成员。 考核条件： 3. 1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作 为考核依据，对过程及达成情况进行考核； 3. 2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进 行考核； 绩效奖金构成： 收入=年薪+绩效+超额利润奖 每季度绩效=全年绩效X 23.5%，年终绩效=全年绩效X 6%, 绩效额度=岗位标准绩效X考核奖金比例 考核规则： 5 . 1每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目， 办公室主任审核，每季结束后第一个月的 1-5日汇总到售后服务部, 办公室主任进行统计汇总。 5 . 2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人 力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月 15日前发上季绩效奖 金。 5 . 3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度 考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累 计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终 绩效考评。 7. 1外勤人员 序 外勤人员考核项目 权重 技术工程帅 售后人员 1 服务投诉处理满意 度 10% 2 客户（业务）投诉率 12% 13% 3 售后服务满意度 12% 8% 4 重复维修率 15% 10% 5 工作量占比 8% 12% 6 配件管理情况（帐物 卡一致性） 5% 10% 7 配件回款情况 8% 12% 8 03年欠款回款率 5% 10% 9 质量反馈及处理 7% 5% 10 制度执行情况 8% 5% 11 费用率 10% 10% 12 报表及时率 5% 8.绩效考核结果运用： 8. 1 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域 或办事处，不参与年度绩效考核。 8. 2 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后， 售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作 态度差者，淘汰。 8. 3 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作 10. 2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。 10. 3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。 10. 4特殊奖励：适应大区工程帅及售后人员 10. 4. 1回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款 奖的8%计算，技术工程师（含助理工程师）按所属大区售后人员奖励 平均数的2倍计算。 10. 4. 2销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基 数不分区域，统一定为 300万元，以超额百分数为系数，超额是指 区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下： 奖励=任务（区域业务人员） X 超额％ X 个人年度绩效工 资 基数 ※技术工程师（含助理工程师）奖励是所属大区售后人员此项奖 励平均数的两倍 10. 5配件超回款奖励适用范围：办公室人员 10. 5. 1、超年度标准回款部分奖励办法： 超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过 标准回款率96%Z上部分的回款。 奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分x 50响（1%! 数回款率x系数1.2） 注:①超年度标准回款=年度实际回款-年度销额X 99% ②1湿款回款率=（实际回款额一标准回款额）/ （全年 销额x 1% ③公式中（1%尾款回款率x系数1.2）最大值取1 第一次发 布日期 2004. 5.15 实施 日期 2004. 5.15 制 订 陈和 军 常 核 批准 第一次修 订日期 实施 日期 制 订 审 核 批准 第 季度绩效考核表 部门：售后服务部 岗位：办公室主任 姓名： 考核指标 衡量指标 实际 达成 完成率 权重 考核分 数 备注 目标达成 客诉处理满意率 87% 15 配件回款达成率 80% 10 03年配件回款达成率 28345元 10 费用控制达成率 100% 5 报表准确性及时情况 准确、及时 10 制度执行情况 良好 15 计划执行情况 良好 10 售后改制及质量反馈处理 及时、有效 15 沟通、协调、配合 积极、主动 10 合计 100 考核问题点 自 评 考评 沟通改善 考评规则：1.数量指标的完成率用％表示，即完成率=实际指标 /衡量指标X100%; 2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，届轻微占 1?2 成分，一般占3?4成分，严重占5?7成分，重大占8?10成分； 审核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日 第 季度绩效考核表 部门：售后服务部 岗位：零配件主管 姓名： 考核指标 衡量 目标 实际达 成指标 完成 率 权重 考核分数 备注 配件计划准确度 85% 10 配件发放及时率 90% 10 03年配件回款达成率 28345元 10 配件