苹果公司培训手册Word版9p.docxVIP

经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 分享一个苹果，各得一个苹果，分享一种思想，各得两种思想。分享是件快乐的事件，乐于分享的人，事业更容易成功。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 苹果公司培训手册（节选） 相信进过苹果专卖店的朋友都看到过 “天才吧 ”里那些身着蓝衣的 “天才 ”们，想知道他们是怎样成为 “天才 ”的吗 ?随我们来看个仔细。 这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完全不同的。此手册的内容可谓事无巨细，上至 如何从顾客表情判断出顾客心理，下至哪些词是绝对不允许使用的都一一记载，其中还录有大量的 “可以做 ”“不能做 ”表单。手册就是一本关于顾客心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典，搞不好把手册里面的内容输入到一个机器人的数据库里，它也能处理日常岗位上遇到的绝大部分问题。 以下为苹果内训手册的节选 秘籍第一式：天才训练营 一个人从入职新人到成为一名身着蓝衣的 “天才吧 ”天才，要先参加为时两周的 “ 天才训练营 ”。训练营内，新职员要经历一系列严厉的考验，包括大量杂碎的训练项目。 有 “诊断设备的使用 (Using Diagnostic Services 这里有一个问题，图片中明显是 Using Service Diagnostics) 、“组件”绝缘 (Component Isolation) 和“”同理心 的神奇力量 (The Power of Empathy) ” 等等。没错，苹果就是要在这样一个项目内 为新员工搭建起自助性小组，已完成对员工的技术性与心理学教育。 在 “天才培训手册 ”的第七页，记载着一大堆 “什么是 (What) ” 和“ 怎么样 (How ) ”。比如： 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 问：何为 “天才 ”的工作职责 ? 答：教导 (Educates) 。 问：如何教导 (顾客 )呢? 答：要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、说话要有说 服力、争取让顾客点头。 总而言之，就是：与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。 我们可以发现苹果在给每一个即将走进 “天才吧 ”的员工做心理培训，这和 Apple Store 的环境有着紧密的联系。与其他的零售店相比， Apple Store 员工的一大工 作职责就是让每一个顾客过得开心。当然，作为一个以买卖为主的消费场所，顾客 的好心情自然会转化为苹果在零售上的成功。 秘籍第二式：主导销售 在 “天才培训手册 ”的第 39 页上用极为浅显的方式记载着 “天才 ”在销售过程中 的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进 5 个关键词：接触 (Approach) 、了解情况 (Probe) 、展示 (Present) 、倾听 (Listen) 以及完成销售 (End) 。 直观地说， “天才 ”的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把 适合顾客的产品和服务推介出去， 对此再继续倾听顾客的反馈， 直到顾客决定购买。手册上清晰写着： “我们引导每次交流 ”，“ 我们强化与顾客的情感连结 ”，“ 我们帮助顾客探索对产品的需求 ”，“ 我们丰富顾客的生活 ”，“ 我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利 ”。 秘籍第三式：同理心 (Empathy) 分享一个苹果，各得一个苹果，分享一种思想，各得两种思想。分享是件快乐的事件，乐于分享的人，事业更容易成功。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知 晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。 苹果就这点对 “天才 ” 的鼓励是 “把自己当做顾客，让他们向前走一英里 ”。当然，一英里的尽头是他们的 POS 机。手册上用黑体加粗写着： “同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受 ”。 苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出 了标准答案： “你的遭遇真是太不幸了 ”，“ 你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受 ”。 当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不 愉快时，不要说 “我错了 ”，这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的： “ 我知道你很难过，我也很难过 ”。 面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为 “3F” ：感觉 (Feel) ，以前也觉得 (Felt) 和后来我发现 (Found) 。 举例如下： 顾客： Mac 怎么这么贵啊 ? “ 天才 ”：我知道你为何会有这样的 “感觉 ” ，我 “以前也觉得 ”这玩意太贵了。不过 “后来我发现