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售后服务话务员个人总结[1] 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务 人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、 从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或 销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些 企业运作和服务途径。 2、 个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产 品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题。 5、 外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言 人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一 出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计 较个人得失，有奉献精神。 二、 处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、 建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中, 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地 进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名 称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用 此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户 沟通协商。 4、 将处理情况向领导汇报，服务人员提出白己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、 客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、 将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通 知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过 程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉 的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一 次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适， 你们有什么要求等。 2、 分析问题 在白己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻 下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下， 共同分析问题。 问题的严重隹，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步 了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一 下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此 占? 八、、? 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代 理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人才网 3、 互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后， 由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以 下问题。 a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系 ？ b:当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望 ？ c:争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响 ？（即 口碑）。 d:客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ e：公司方面有无过失迥失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时， 一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更 丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方 明确地向对方说：“no” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听 取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结 本文档可编辑，内容仅供参考，需要结合您的实际情况进行修改调整。 编辑技巧分享： 技巧1:目标定位 如果知道了要定位的目标， 那么利用 定位目标”就是最快的方法，例如要定位到第n页，第n 节，第n行。 操作方法：单击菜单 编辑”-查找与替换*寸话框，Word默认切换到 定位”选项卡，选择左 侧 定位目标”列表框中的一项，在右侧的 输入页号”文本框中设定用户要寻找的具体目标， 然 后单击 定位按钮，光标就到了目标位置。 技巧2:即点即输 用户在文档的空白区域输入内容时，通常会按回车键或空格键使光标到