顾客服务标准手册.docxVIP

顾客服务规范 一、收银部服务规范 （一）收银员的仪表规范 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的 染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔 /牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手 /指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂 艳色指甲油，留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重， 男同事戴首饰。 6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司规范，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋 /袜子：符合公司规范或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋， 颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。 （二）收银员的基本服务规范 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无 表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快 而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣 起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双 手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳 嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢 路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言规范流利、声音适中、柔和，一般采用规范的国语服务；礼貌用 语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与 顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬 死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、 吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予 理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。 （三）收银员收银过程规范 1、欢迎光临： 规范用语：欢迎光临，您好，早上好 /中午好 / 下午好 /晚上好。 规范动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品 放到收银台上。 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2、扫描 /检查： 规范用语： 先生 /小姐 /小朋友，请到这边结帐 （小姐 ,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。 “抱 歉，这件商品没有价格，请稍等。 ” 规范动作：适当分类，看清顾客购买的商品 , 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品 单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品 , 箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐 一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否 与商品相符或符合常识； 扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置， 避免混淆； 检查购物车 /篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检 查、重复扫描。 3、解防盗扣： 规范动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。 避免：漏取、不取。 4、装袋 /车： 规范动作：根据商品量选用合适的购物袋 ,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客 提出的特殊要求。 避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。 5、合计金额： 规范用语：总共××元，谢谢！ 规范动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。 避免：声音太小，读错总额。 6、唱收钱 / 卡： 规范用语：共收您××元 /（收您××卡一张） 。“抱歉，让您久等了。 ”（刷卡等候时） “请 出示您的身份证好吗？谢谢！ ”（使用信用卡时） “请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！ ” 规范动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡 /银行卡， 应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。 避免：未唱收钱 /卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。 7、唱付找零： 规范用语：找您××元，拿好小票。 规范动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、 收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。 避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给 顾客。 8、感谢顾客： 规范用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！ ”“慢走，欢迎下次光临！ ” 规范动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目