客户中心语音应答学习管理标准制度.docxVIP

客户中心语音应答管理制度 1.1. IVR 录音修改流程 呼叫中心经理 运营管理员 计算机维护员 语音录音员 开始 产生需求 提交 编写脚本 审核脚本 修改 联系录音 通过 修改 提交  实施录音 编辑录音 审核录音 通过  修改 IVR 结束 1.2. IVR 录音修改流程说明 产生需求 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 –根据业务发展需要， 呼叫中心经理不定期增加、 修改呼叫中心 IVR 语音内容的需求。–呼叫中心经理将产生的需求提交给运营管理员， 由运营管理员负责录音脚本的编制。 编写脚本 责任岗位：运营管理员 关键控制点 –运营管理员在接到修改 IVR 录音的需求后，应在规定时 间内完成脚本编写。 –IVR 语音导航脚本修改可参考原有脚本进行修改， 如遇 到 IVR 语音导航需要进行重大调整可请相关专家协助修改。–新产品信息和品牌信息脚本可根据提供资料选取部分 内容编制脚本， 品牌信息查询脚本内容时间不宜过长， 应 控制在两分钟以内。 审核脚本 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点–呼叫中心经理审核脚本是否符合提出的需求。 –脚本与需求不符时， 提交运营管理员修改， 直至修改通过。 联系录音 责任岗位：运营管理员 关键控制点 –录音脚本通过后，运营管理员联系录音地点烟厂相关负责人，确定录音时间。 –确定时间后，运营管理员联系海烟录音员， 通知具体录 音时间和地点。 –同时，运营管理员应着手准备联系录音时需要用的相关 存取设备：笔记本电脑或大容量 U 盘。这些设备应在录 音时间前准备妥当，实施录音时携带。 实施录音 责任岗位：语音录音员、运营管理员、计算机维护员 关键控制点–语音录音员负责录制语音，计算机维护员负责存储语 音，录音质量由运营管理员整体把握。 –运营管理员应协同语音录音员一起参与录音整个过程， 勿忘携带录音存储设备。 –运营管理员须与语音录音员和录制语音人员多沟通录 制内容，协调顺利完成语音录制工作。 编辑录音 责任岗位：计算机维护员 关键控制点–计算机维护员根据需求编辑录制的语音内容–将语音内容编辑成符合 IVR 应用的语音形式–语音编辑完成后提交呼叫中心经理审核 审核录音 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点–呼叫中心经理根据需求审核语音内容。–语音内容与需求不符时， 提交运营管理员修改， 直至修改通过。 修改 IVR 责任岗位：计算机维护员 关键控制点 – 计算机维护员将符合需求的语音内容增添进 IVR 系 统。 订货工作流程 座席员主要进行“呼出获取订单”以及“提前呼入的订单 接收”这两项工作，分别依照相应的标准工作流程进行 呼出获取订单 座席员准时上岗，做好接听前的检查准备工作，保证电脑设备、电话接听设备等一应进入正常待机状态。如发现异常情况，立即上报销售经理处理； 通过身份验证，进入工作界面，获取当日呼出客户的名单； 逐一点击客户名单进行呼出，若遇忙或无效呼叫则跳至名单中的下一位客户； 座席员在成功接通客户方后，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份； 客户身份确认后，座席员请客户进行报货，并同步将所报订单需求录入系统； 客户报货完毕后，座席员根据系统显示的订单审批情况，与客户进行订单当场确认；根据系统提示，发现与其以往平均订货量相差较大的客户订货量，座席员进行适当的辅助推进； 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息； 当日呼出工作结束后，座席员在系统中完成当日工作情况小结，针对异常情况或重要市场销售信息，另外须向销售经理口头汇报。 图表 0-1 呼出获取订单流程 未接通 工作前准备 选择名单 问候、确认 进行呼出 接通 身份 ? 保证设备进入 ? 逐一点击客户 ? 向客户问候 正常待机状态 名单进行呼出 ? 说明这是上海 ? 通过身份验证 烟草呼叫中心 进入工作界面 电话订货服务 ，获取当日呼 ? 确认客户身份 出客户的名单  客户报出 座席员录入 订货内容 订单内容 ? 客户身份确认 ? 客户报出订单 后，座席员请 内容的同时， 客户进行报货 座席员同步进 行订单录入  确认订单 座席员向客户确认报货完毕 根据系统评审结果，向客户当场确认订单 适当辅助推进  当日呼叫任务未结束 致谢 完成当日 结束通话 任务 工作小结 结束 ? 客户确认订单 ? 座席员在系统 后，座席员向 中完成当日工 客户致谢并结 作情况小结 束该通话 ? 异常情况或重 ? 保存订单信息 要市场销售信 息，须向销售 经理口头汇报 提前呼入的订单接收 接收提前呼入讯号，转入呼入处理界面； 座席员接通呼入，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份； 客户身份确认后，座席员请客户进行报货；