商品质量与管理教学PPT课件.ppt

（四）全面质量管理（TQM） 1.全面质量管理的定义 IS08402对TQM的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2.全面质量管理的特点 全面质量管理可以概括为“三全”管理：全体人员参加的管理、全面质量管理、全部过程管理。 3.全面质量管理的内容 （1）设计过程的质量管理 （2）制造过程的质量管理 （3）辅助过程的质量管理 （4）使用过程的质量管理 P（plan）—计划 D（do）——执行 C（check）—检查 A（action）—处理 4、全面质量管理的方法：PDCA循环 PDCA循环是全面质量管理的一种最基本方法，最早由美国质量管理专家戴明提出，也称“戴明环”。 PDCA循环图的特点示意图 大环套小环 1、大环套小环 2、阶梯式上升 3、科学管理方法的综合应用 * * 5、全面质量管理的工具 1）因果图 主要用于分析质量问题产生的主要原因 因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。 5M1E——测量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（ material）、设备（machine）、环境（environment）。 分析步骤： （1）明确分析的对象，分析什么产品，什么工序，什么问题。 （2）由大到小，由粗到细查明原因。 （3）主要的关键的原因，用不同的标志 标记出来。 * * 2）排列图（巴雷特图法）： 找出影响产品质量主要问题的一种方法 横坐标——影响产品质量的 主要原因； 左边纵坐标——频数。不合格品的件数； 右边纵坐标——累计频率； * 例： 某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉信合计120封。其投诉内容如表所示。 投诉原因 信件数 频率% 累计频率% 卡带 56 46．6 46．6 开关失灵 32 26．7 73．3 声音变形 13 10．9 84．2 收音无声 7 5．8 90．0 无立体声 4 3．3 93．3 其他 8 6．7 100 合计 120 100 分析步骤： 1、把收集的造成废品的原因分类，按数据大小顺序排列。 2、记下原因分类的频数（频数：反复出现的次数） 3、计算频率和累计频率：频率=频数/累计频数总数 卡带频率=56/120=46.6% 4、左边坐标标上频数刻度，右边坐标标明累计频率刻度，横坐标表明缺陷的原因。 5、用高低不平的柱形条表示缺陷原因频数大小。最大靠左。 6、把计算出的累计频率从左到右连成一条上升的折线。 主要原因：A类，累计频率在0——80%之间。 次要原因：B类，累计频率在80%——90%之间。 一般原因：C类，累计频率在90%——100%之间。 * 3）直方图 分析质量现状和趋势，从而提出控制商品质量的方法 直方图的用途：通过直方图观察和分析抽取数据所代表的工程的分布形状，判一批已加工完的产品质量。研究工程的稳定性及有无异常情况与公差用于判断是否超差。 * 哈尔滨德强商务学院：马翔 * 4）检查表 检查表是用来检查有关项目的表格，收集、处理数据都比较容易 商品质量特性： 1、商品质量具有针对性 商品质量是针对一定使用条件和一定用途而言的。各种商品均需要在一定的使用条件和设计范围内合理使用的。若超出了它的使用条件，即使是优质商品也很难反映出世界功能，甚至是完全丧失使用价值。 2、商品质量具有相对性 不同国家、地区因自然环境条件不同、技术发达程度不同，消费水平和风俗习惯不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有环境的适应性。对不同地区提供具有不同性能的产品以满足该地区用户“明示或隐含的需求”。如节能灯、电视机 3、商品质量具有可变性 随着科技和社会的发展，消费者的需要或规定也会相应变化和发展，因此会对商品的质量提出更高的要求，而技术会为这种期望的实现提供了可能。 商品质量特性通常需要各种数量指标来表示，这些数量指标称为商品质量指标。商品质量指标是商品各项质量特性指标的综合 测量或测定质量指标所得到的数据，称为质量特性值（有计量值、计数值之分） 商品质量指标： 商品质量的构成 外观质量 内在质量 附加质量 设计质量 制造质量 市场质量 自然质量 社会质量 经济质量 二. 商品质量的构成