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售后服务科纪律管理制度 一、售后服务科管理目的 为规范售后服务工作，满足经销商的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高经销商对产品的满 意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务售后服务科纪律管理制度。 二、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立经销商满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞经销商和与用户 发生口角。 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修技术保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释， 并及时报告售后服务科长协助解决问题，如重大质量问题由科长汇报部长。 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 5服务人员对车辆产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 6对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务科协调索赔科解决理赔。 7重大质量问题，反馈技术科由技术科协调工厂相关部门给予解决方案。 三、绩效管理考核办法 1投诉方式：经销商以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2因以下原因造成经销商投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响。 2.1和经销商发生口角，顶撞用户。 2.2对用户索要财物，并提出无理要求的。 2.3因个人原因未及时为经销商服务的。 2.4因个人原因造成同一问题重复修理的。 2.5完成领导其他安排工作。 备注：以上内容按 售后服务人员绩效考核表 执行（见以下附表） 售后服务科人员绩效考核表 月份： 姓名： 职务： 填表日期: 考核项目 考核指标 考核标准 标准 分值 实际 得分 考核人 备注 优秀（5分） 合格（2- 3分） 不合格（0—1分） 工作态度 （15 分） 责任心 工作一丝不苟 勇于承担上司赋予的责任 除了做好自己的本职工作 夕卜，还主动承担公司内部额 外的工作 工作勤奋，责任心较强，基本能 完成日常工作 自觉地完成工作任务且对自己 的行为负责 工作敷衍、马虎、责任不强 工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务 且工作态度极不认真 5 纪律性 无违纪现象，没有处罚 全勤 严格遵守公司各项规章制 度 无处罚，无违纪行为 能够遵守公司各项规章制度 本月经常有请假、迟到、早退等 有处罚，不遵守公司各项规章制度 有二次以上违纪现象 5 主动性 执行力 工作热情，积极主动，能够 积极主动地开展工作，完成 分内分外工作 无条件服从领导安排，并有 效的配合领导完成各项工 作 工作较主动，基本能主动完成本 职工作 虽然心存不满但仍能完成领导 所分配原任务 工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分 配的任务 5 综合素质 （20 分） 忠诚度 对公司忠诚，维护公司整体 形象，对于听到或看到不利 于公司的情况能够及时做 出有效的解释 对公司忠诚，维护公司整体形象 对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论 造谣生事 5 团队配合 能力 积极主动配合团队工作乐 于助人，个人利益服从集体 利益 愿意配合，但需监督 不愿配合团队工作 因个人原因而影响整个团队工作 5 创新能力 有魄力，善于创新并提高工 作效率，经常有效的更新专 业知识，和操作方法，总结 失败教训 能对工作进行改进，但效果不是 太好 工作没有创新，因循守旧，老一套 5  理解、分 析判断能 力 能迅速掌握分配的工作和 新知识，理解深刻 分析判断能力强，能迅速的 对客观环境做出较为正确 的判断 能够掌握分配的工作和新知识 分析判断能力较强，能对复杂的 问题进行分析和判断，但不能灵 活的运用到实际工作中 对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的 分析与判断 5 合计： 35 考核项目 考核指标 考核标准 标准 分值 实际 得分 考核人 备注 优秀（15-20分） 合格（10 -15分） 不合格（0-10分） 工作绩效 （65 分） 客户满意 度 常有顾客有书面表扬或向 上层主管反应 顾客无投诉 微笑服务，举止得体，有亲 和力， 顾客无投诉 态度亲切，对客户的咨询不厌 烦，微笑服务，亲切自然，能够 快速有效的解决客户反应的问 题 顾客有投诉 与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客 户指手画脚 20 专业知识 和实际操 作能力 知晓与工作相关的多学科 知识，并能充分发挥，动手和 实际操作能力很强 对与工作相关的专业知识 了解全面充分，实际操作能 力强，严格公司规定的操作 流程和方法工作，能够帮后 进同事进步 具备与工作相关的一般专业知 识，并有较好的实际操作水平，能 符合岗位职责需要 与工作相关的专业知识不足，实际操作能力 一般,影响工作进度 25 灵活应变 能力 很灵活，应对客观环境的变 化