《前台接待员岗位说明书》.docxVIP

大洋电器超大维修部前台接待员岗位说明书 岗位名称 前台接待员 所在部门 超大维修部 直接上级前台接待领班 直接下级 无 职责概述：负责接待顾客的送修、电话咨询、报修、派工、回访等具体服务工作。 职责与工作任务: 职 责 一 职责表述：负责接待顾客电话报修、咨询、派工服务工作 工作 任务 负责记录顾客电话报修产品的安装维修等信息记录，并合理分配给维修技师和安装人员， 以便尽快上门服务。 负责接听顾客电话咨询并做好记录，尽快给顾客查询并及时回复顾客。 职 责 一 职责表述：负责接收顾客送修机器、维修进程的跟进和机器返还工作 工作 任务 负责为顾客所送修机器的试机并做好详细记录，并告知顾客相关注意事项 负责将待修机器合理分配给维修技师，并做好维修机器和接机单移交手续。 负责查询、跟进维修机的维修情况和修复时间，并及时通知顾客取机。 负责向顾客交付修复好机器，并为顾客进行试机。 职 责 三 职责表述：负责手机的接修与返厂维修，新配件的订购及旧配件的返厂工作； 工作 任务 负责手机维修机器的接收 负责授权允许范围内的各手机品牌的鉴定单录入及各厂家维修系统的接收和完成工作 负责所接修手机的返厂换新及返厂维修业务， 并及时与相应厂家或上级维修站联系跟进机 器情况 根据各厂家订购零配件的时间要求，按照顾客需求件情况，查询零件情况 进行零件到货后数量的核实，并分配给技师 负责将每月产生的手机零件旧件按要求发往厂家结算费用 职 责 四 职责表述：负责做好工厂系统信息的跟进与统计工作 工作 接收各品牌的相关公告，并及时传达给相关维修技师  任务 跟进厂家系统不合格工单，并进行相应处理 统计各品牌本站的成绩，跟进反思，如有不足及时改正 定期参加各厂家的视频培训，不断提高服务技巧 职 责 五 职责表述：负责发票的登记、保管工作 工作 任务 负责发票的保管工作。 做好发票开具登记工作，如遇顾客所开金额与发生金额不符时做好登记和收税工作 职 责 六 职责表述： 做好前台的附件销售与卫生清洁工作 工作 任务 负责统计预定附件的用户信息，到件后通知用户及时取件。 每天做好接待室的卫生清洁工作。 权力： 业务权 对所在部门重大经营管理活动的知情权 对所在部门管理制度、工作流程的执行权、建议权 对所在部门相关信息、资料、数据的搜集权、索取权 对所在部门一般客户投诉的处理权 工作协作关系： 内部协调关系 营运部现场 外部协调关系 签约手机品牌售后管理相关部门 任职资格： 教育水平 局中以上 专业及职称 客户服务相关专业，计算机一级以上 培训经历 公司内部规早制度培训、豕电专业知识培训、计算机应用技术培训、外语培训、售后法律 知识培训、客诉处理技巧培训、接待礼仪培训 工作经验 2年以上本冈位或相关冈位工作经验 知识技能 通晓接待礼仪，具备家电专业常识、售后法律法规知识 能力与素质 较好的沟通能力、投诉处理能力，具有亲和力，良好的客户服务意识，