第六课售中订单处理.pptVIP

售中 缺货订单处理流程 ---- 订单分配后存货不足处理 若存货不足不能满足客户需求时，客户又不接受替代品，则按客户的要求与电 商公司相应规定有以下几种方法处理。 （ 1 ）重新调拨 （ 2 ）补送 （ 3 ）删除不足额订单 （ 4 ）延迟交货 （ 5 ）取消订单 可以升级顾客的会员等级或者用优惠券等形式对顾客进行补偿。 售中 紧急订单处理 将赠送礼品作为单独 的链接让顾客拍下的 店铺，在忘记发货时， 则需要将赠品单独寄 出。 客服在未发货或者货 品还在途中时，顾客 对店铺进行了投诉， 客服需要立刻联系顾 客，弄明原因，妥善 处理。 1 、顾客填写错误地址和信 息，没有第一时间告知卖家， 卖家在处理订单发货时才得 知信息错误 2 、卖家错误地填写了顾客 的信息或者发错货。 任务二 礼貌结束服务 ? 任务情景 ? 任务分析 ? 任务实施 任务情景 任务 分析 任务 情景 ? 工作中小李一直很积极的向老员工学习各 种客服技巧，他的客户成交量与日俱增，在喜 悦的同时小李注意到一个问题，虽然成交量在 增加，但是他的回头客却一直没有老员工的多。 开发新客户要比留住老客户困难的多，小李一 直在开发新的战场，老客户却在一直流失。经 分析后小李发现，出现这个问题的原因是跟老 员工相比，他没有注意到 客户服务中“收”的 技巧。 任务 实施 任务分析 任务 实施 任务 分析 ? 在客户服务中，“收”是跟客户接触的 最后一步，也是至关重要的一步。如果 没有“收”好，很容易让客户有这个服 务人员只是为了销售商品并不是真心为 自己服务的反感情绪。因此进行电商客 服的时候，一定要注重最后一步的处理 技巧，不能虎头蛇尾。 任务 情景 售中 礼貌告别 网店客服不同于实体接待，是通 核对完订单之后紧接着就是礼貌 告别。中国人讲究核对完订单之 后紧接着就是礼貌告别。中国人 讲究礼仪，离开时需要和对方说 一声，这是礼貌告别的一种方式。 过毫无生机的计算机与客户进行 交流，客户看不到客服的表情和 热情，因此不能简单地说“再 见”，而是要用丰富的表情以及 礼貌的用语表达我们的热情。 售中 订单确认 在确认订单的时候，要注意一个“KISS”原则（ keep it short and simple ），也就是说要保证 最终记录的客户信息是简明扼要。 售中 与消费者确认订单内容—修改订单流程 订单修改流程图 买 家 提 出 订 单 修 改 要 求 与顾客核对订单 信息时，若信息 有误或者顾客提 出修改，则客服 需要根据订单状 态进行相应处理 是 否 发 货 是 客 人 是 否 追 件 否 正 常 发 货 否 后 台 修 改 订 单 是 联 系 客 人 追 件 ， 包 裹 退 回 仓 库 后 修 改 重 新 发 货 不 同 状 态 不 同 人 员 跟 进 处 理 确 认 发 货 售中 与消费者确认订单内容—修改订单流程 1 订单信息修改要注意以 下两个问题 订单未读取 如果顾客付款完才发现信息错误，客服首 先要查看订单是否已读，如果未读信息则 尽快修改，修改后还需跟顾客再次核对， 避免错误修改的信息 2 处理退款 如果订单显示已读，在未发货之前可以在网店管家 “订单审核”中进行修改。订单被系统抓取后已读为 打印内容，再次修改要进入“订单审核”中操作，同 时修改订单备注。如果打单发货了就修改不了。 任务一 有效订单的处理 售中 ---- 订单登记与订单分配 第 25 页 订单输入确认无误后，最主要的就是将 订单汇总、分类、调拨库存，订单分配 方式可以单一订单分配或批次分配。 在订单登记的时候一定要注意以下几点： （ 1 ）核实货品库存是否足够。 （ 2 ）核实物流是否可达。 （ 3 ）是否有可合并订单。 （ 4 ）根据备注修改订单。 （ 5 ）对特殊订单做颜色标记。 如果网店的交易量比较大，订单的整理和登记就是一个非常繁琐的工作，有的网店会采用一些 ERP 管理软件协助进行订单的整理与登记，目前常用的软件有 ShopEx 易开店商城系统、管家婆 的 G5 网店版、网店管家等。 任务一 有效订单的处理 售中 ---- 订单登记与订单分配 第 26 页 管家婆的 G5 网店版 全渠道订单自动化处理 全渠道订单统一收