《呼叫中心各项指标》.docxVIP

呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理， KPI管理成为一种有效的管理手段。通 常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种 KPI指标，通过KPI指标来引导座 席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统， 另外还有强大的运营管理系 统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。 KPI的英文名字是 Key Performance Indications ,即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输 出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标， 是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 KPI符 合一个重要的管理原理--二八原则。在一个企业的价值创造过程中，存在着 20/80的规 律，即20咖勺骨干人员创造企业 80%勺价值；而且在每一位员工身上 ”二八原理”同样适用， 即80%勺工作任务是由20%勺关键行为完成的。因此，必须抓住 20%勺关键行为，对之进行 分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的 KPI指标，指标的数量各不相同， 有的多到一百多个， 有的 少到只有三五个。这里介绍常用的 20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品 质量监测中心琼？安顿教授提出了 23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标， 根据目 前行业软硬件的发展及所在公司的经验， 进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源 于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准， KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平， 要对完成上一级目标有所贡献 并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD勺呼入式呼叫中心， 接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人 工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的 CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为A 80%呼出式业务的接通率A 60% 建议标准：呼入式业务的接通率A 85%呼出式业务的接通率A 65% 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标， 与接通率相对应的是呼叫中心 的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心， 这会造成顾客的抱怨。 此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因， 并采取改进措施。接通率过低 一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题， 导致系统丢失顾客数据而使顾客 无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。 呼叫中心为了尽可能的节省人工成本， 会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢 失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的 KPI 值之内。 而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现， 如果接通率过低的话，说明 数据中有大部分数据的电话是错误的。 接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼 叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间， 管理者应该立即分析接通率低的 原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题， 管理者就需要关注数据质量， 分析数据质量， 安排对数据库进行更新和维护， 尽可能的保证数据的正确性， 从而节省呼叫中心的外呼成本。 数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行， 也可以安排呼叫中心的剩余人员进 行数据核实，以保证数据质量。 二、呼入项目占有率 座席 占有 在线等待时长、后处理时长、等待来话时定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标， 一般是指某段统计时间内, 座席 占有 在线等待时长、后处理时长、等待来话时 员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。 对于没有座席操作系统的来说, 率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、 长来进行粗略统计。 数据来源:这些数据可以从 CTI 数据来源: 这些数据可以从 CTI或是ACD43提取出来, 进行分析统计得到。 行业标准: 占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标, 说明员工在空闲状态的时间过长，建议标准: 占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标, 说明员工在空闲状态的时间过长， 也是呼叫中心成本控制的重要指座席数量相对于话务量来说配置过 也是呼叫中心成本控制的重要指 座席数量相对于话务量来说配置过 所以当占有率过低的时间， 管理 标。如果占有率过低， 多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。 者应该分析原因，如果是人