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呼叫中心运宣管理工作心得 呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业，从 运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。 而近些年随着用工荒的愈演愈烈，人员的招募与留存问题成为行业管 理者越来越重视的问题。 亿伦公司作为呼叫中心的领军企业一样面临类似的问题。近期也出 现出招聘难，新员工流失率大的现象。呼叫作为典型的劳动密集型行 业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。 对于出现的问题 近期也查阅了一些相关领先的培训机构的计划方案，总结出如下四 点：选、用、育、用；先简单的说一下选 选拔人员看似简单，但是为极为关键和重要，它决定了后续的用、 育、用确定了基础与方向，绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降 低了选拔的标准。 再来谈谈用 90后逐渐成为了呼叫中心主力军，原有的管理模式再这一群体上显 然不太适用，需要的是更为人性化，多样化创作性的模式进行管理。 记得着名作家王朔有过这样一段语录：50后，基本穷逼，晃悠着； 60后，政治年代，多数当官了； 70后，赶上改革开放吹满地，发了； 80后，多数50后穷逼的子女，苦逼了 ； 90后和00后，60后和70 后的子女，除了富二代就是官二代。环环相扣的，这下明白了吧？.虽 然有些夸张，但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人 员或后起之秀在他们眼里，工作更多的只是人生的一次重要经历而并 非生存手段。换句话说，对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生 的一个跳板，亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是 利用好其已有的心态并针对性的投其所好的进行管理。 说一下育 育的环节，特别是职业发展规划、职业道德及职业素养类培育普遍 被企业所忽视，很多企业只给员工提供上岗所需的专业技能培训，而 忽视了软性技巧和职业素养的培养。在这一点上也应该是后期企业发 展必须正视的问题。否者很多的优秀人才会因为无法提升白我， 发展 空间有限而选择离开。 最后重点说一下留 作为呼叫中心的直线主管，频繁的人员变动，高度的离职率一直是 头疼的问题。从刚刚分享的数据而言，客服类以 14.3%的比例高居不 愿从事行业之首，第一次看到这触目惊心的数字时挫败感不觉油然而 生。从多年的管理经验来看，员工的离职原因主要有三种：薪资待遇 低、工作单调乏味、无发展空间。 以江苏亿伦作为案例，拥有两年以上的工作经验的一线坐席占必仅 8%,而公司对于老员工已经推出了若干有待政策。这也就意味处于工 作性质的原因，无论公司设定出的绩效政策多完美， 绝大部分员工在 两年内如果没有得到转岗或提升的机会都会选择离开！ 在此期间我们 发现转岗的留存率几乎达到了 100%,而继续保留原岗位的一线优秀员 工绝大部分均流失了。这也是极为痛心疾首的。 任何一个行业想要留住人才首先必须保证的是薪资待遇。否者很难 有人相信平均工资高于最低标准几百块的行业是一个有前途的职业。 对于在线坐席来说单调重复的工作无疑是最烦躁的事情，针对这一 问题除了在休息时间多安排坐席一些活动也要在工作中及时的进行 心理辅导，及时关注和疏导员工心理问题。 以上是近期对于日常工作的一些总结后的思考与建议，也希望本行 业各部门进行共同探讨，为呼叫中心这一行业的未来人才发展献计献 策！ 她上孝父母，下严教子，对家倾心全部，与邻和 睦相亲。总是以真挚的情感和博大的胸怀对待周围所有的人。 作为一 名知识女性，她有梦想，想尽一身所学为人为己，她有工作，是单位 的技术骨干；她有父母，需尽子女的孝道；她有儿子，有着望子成龙 的教诲；她有家庭，也梦想着阖家欢乐的喜悦。但是她嫁给了警察。 曾经有人问过她，对待丈夫的工作你怎么看？她说，我嫁给了李文亮， 李文亮却嫁给了公安。 李文亮从山西省人民警察学院毕业后分配至蒲县公安局，从警十八 个年头一直在基层派出所工作。多年的从警生涯，下乡走访，民意调 查，矛盾排解，蹲点守候，他不是有这样的事，就是有那样的事。面 对婚后的聚少离多，面对生活的杂琐，她也有满腹的辛酸和苦辣。可 当她看着丈夫日渐憔悴的面孔和消瘦的身躯， 她的心理发生了翻天覆 地的变化。 她说，我能理解他，警察是他的梦想，人民安危是他的职责，为了 让他能踏踏实实的工作，不让家庭拖他的后腿，这也是我的骄傲。她 就是这样一位具有朴实、勤劳、贤德中国传统美德的妇女，她把对丈 夫的爱融入到对家庭的奉献中，将家庭的重担独白挑在肩上，选择了 毫无怨言的莫大支持。 面对父母、公婆的年老，她要从日常饮食、起居生活开始照顾；面 对孩子的成长，她要淳淳教诲、身体力行；面对工作的繁忙，她要孜 孜不倦、尽力尽责。在她的眼里，没有了风花雪月，没有了休闲娱乐， 只能挺起娇小的身躯，应对一桩桩的繁杂琐事，但她无怨。 每个大众的休息日，每个合家团圆的日子，别人的家庭都在乐享天 伦，可基层的警察都是在安全检查