《呼叫中心绩效管理的关注点》.docxVIP

呼叫中心绩效管理的关注点在哪里？ 国内呼叫中心经过多年的发展，呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的 激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘， 呼叫中心作为工具在企业的 服 务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用，与此同时，对丁如何衡量和管 理呼叫中心在企业价值创造过程中的绩效愈发为企业管理者所关注。 绩效管理是企业实现其价值和目标的重要工具， 使用得当它可以大幅度提高 组织绩效，使用不当则会变成组织变革和绩效提升的障碍。 无法衡量便无法管理， 所以企业不仅要选择合适的绩效管理工具， 而且需要正确地使用工具，以实现企 业价值的最大化。 任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性， 呼叫中心作为劳动 力和技术比较密集的产业，其绩效管理有其不同丁其他行业的独有特性；而对丁 不同 的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性，也就有其不 同的绩效管理模式，以适用丁不同的组织模式及业务特性。 呼叫中心的绩效管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略 目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段；需要强调的是： 绩效管理不仅仅只是针对结果的管理， 更是一个针对过程的管理；通过考核目标 和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到以下的管理目的： ?提高员工的生产效率 ?通过沟通，使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致 ?提高客户满意度和客户保留率 ?提高企业的收益和利润 ?减少人员选聘和培训的成本 ?减少员工流失率并降低与之相关的成本支出 *减少绩效管理的成本支出 ,通过对运营流程的评估，发现关键问题点并及时采取必要的改进措施 ,通过明确的绩效期望目标和快速、 持续不断的沟通和反馈，激励员工提高 工作绩效和服务质量 ,通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量 ?帮助高层管理者制订实时的决策，以便积极改善组织的绩效。 呼叫中心的绩效管理有以下的特点： 一.更强调数字化管理 中国的呼叫中心起步比较晚，也决定了很多呼叫中心采用了当前较为先进的 技术工具如：交换机（PBX）、自动来话分配系统（ACD）、交互式语音应 答系 统（IVR）、电脑电话集成系统（CTI）、客户关系管理系统（CR M）等，呼叫中心产业不仅是一个劳动力密集型产业， 更是一个技术密集型产业。 先进IT技术的应用，使呼叫中心能够迅速获得大量的管理数据，这些管理数据 的应用，不仅能够真实准确的反映客服人员的工作绩效， 也能反映服务流程、组 织结构的绩效。 目前，有的呼叫中心管理人员已经意识到数字管理的重要性， 但更关注与数 字本身，将数据化管理等同与给人员打分；有些呼叫中心的绩效管理还停留在德、 能、勤、纪等主观考核方面，缺乏全面、科学、量化的考核，平衡记分卡提供了 一个很好的绩效管理工具。 通过使用平衡记分卡工具，将呼叫中心的战略目标与一线员工的工作任务相 链接；同时通过选择合适的指标，对客服中心的绩效进行记录、测评、跟踪和指 导。 人们不是按照你期望的目标去做，而是按照你检查的目标去做。 ——旧M前首席执行官 路.郭士纳 财务层面■L 财务层面 ■ L生户力提升以略 僵遣ME。等菅、] 隋氐询外点 ] 健升股朱价值 图一：呼叫中心战略地图 实现战略与任务的链接 6袱蚯A为每个行动方案界定具体的任务 5。战略性行动方案＞4 V目标值A,衡量指标A 5。战略性行动方案＞ 4 V目标值A ,衡量指标A 为每个目标设定战略性行劫 方案 为督个臭.邛市氐空目标宜 为符个目h设定考评衡囱指h （KPI） 〈目标》 崩定每以个领成的目标（KRA美谜绶效区） 1 〈故略〉明嘛企业也再印￡须茸注的美僵成为因素（V多,吝尸/走1日旦工） 图二：实现战略与一线客服人员工作任务的链接 度哼主喜 测星帽若 财务构面 (Financial) ■开加、将旅 F1提高斯朗客皆收 2耿食好品牌影■秋高顾客利润责 够 F3降惬脂备横本 ?新增客户赢利 ?每客户赢象 ?备旨道每位客户的服务感* 顾客构面 (Customer) ,为莪41的客户腿 供屈好的金7T校 娜彼万第，料立 盅舞品牌 C1；邮疾方案的品质 m琳务迅速 e 憎如每个客户购簧产品曜备的 种类 C4：莪总轿的且标客户 C土顾与健择 C6.-顾客生翁黄伯及提高热绥品篱 的即老度 . 一次邮袂卓 ,无法梃供务顾客的信息 ?审*蹊 ,—个工作曰电干邮件的解决宰 ?平均研题麻淡有煮率 ?酒吝信雄回电救显的tt率 ?成芬时间 ■遂入融列电话的百分率 ?平均缺.列E柜 ?平的解诀说窸时 ,平均通谑村院 ?可用斧动力 ,交叉销街的数星成橐自他旭的收A ■新客户的数呈和栾自他们的佛传收兀 ,且栋碧户堡旨牢 ?客户滴意度〔闻直） 内部流程构面 （Internal） ■瘢羿产品的不断 创新 ■高敕的内郝旗