汽车s店售后服务流程简介.ppt

第三步：维修（续） b. 向客户传达信息 – 解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报 在其汽车发现的情况。 – 如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出 一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。 – 告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原 因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。 – 告诉客户所需的额外费用和时间。 – 争取得到客户的同意。 – 如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向 客户提出一个新的交付时间。 – 拟定临时替代车辆计划。 – 如果必须进行一些额外的维修操作，那么： 1. 这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书 面的形式确认； 2. 在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以 及新的交付时间； 3. 把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定 调整维修车间的工作； 4. 把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来： 或者记在最初的维修委托书上； 或者记在新的维修委托书上。 c. 更新工作计划 ? 相关表单 ? 维修委托书 ? 维修看板 第三步：维修（续） ? 相关表单 ? 维修委托书 在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见第 10 页） 1 、 4S 店代码：东风标致统一编号是由六位数字