汽车s店服务的经营目标计划.ppt

服务站的经营目标计划 ? 现在的顾客越来越挑剔、越来越多地将更多的东西看作理所当然。对于维修企业比 营销企业更难得到较高的顾客满意度，因为车辆需要维修这本身就不是一件令人开心 的事情。因此，成功的服务不再仅仅是优质的维修服务，而是包括更多的内容，这其 中包括现代的 经营理念、管理思想、服务理念和服务流程 等，这一切都是以顾客满意 为中心。 ? 顾客满意度的内心期望；在汽车维修中，将车辆的故障排除； 在预定交车的时间 ? 内交车；正确地判断故障； 维修质量让人满意。代表顾客内心所期望能获得产品或服 ? 务的情境。在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎； 感到自己很重要；感 到舒适。 ? 经过以上分析，我们发现顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有 抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能 确保顾客很满意。 ? 调查表明，大多数顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、 送车和取车费时间，以及修车时无车可开等。所有的这一切，原则上都是客户满意度 的负面条件。因此，我们维修服务的起点就是增加能够使客户满意的要素，赢得顾客 的信任，让顾客满意， 提高客户的忠诚度 。 ?