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对澳门居民苹果手机顾客的忠诚度分析 摘要：近些年来，随著我国电子科技产业的迅猛发展，手机等产品的市场佔有率不断提升，各大品牌之间竞争愈发激烈。手机企业想要在竞争激烈的市场竞争中确保优势、发展壮大，在不断提升产品品质、加强产品创新外，还应关注与消费者的关係维护。全面研究消费者的品牌忠诚度情况，从客户关係入手，提升市场佔有率才是企业的生存之道。苹果手机是我国众多手机品牌的组成部分，与三星手机平分进口手机天下。本文以澳门地区的消费者为例，以苹果手机为研究物件，通过对澳门居民苹果手机品牌忠诚度的研究，分析市场，全面瞭解澳门地区居民对苹果手机的忠诚度情况，并在此基础上全面分析影响消费者购买苹果手机忠诚度的相关因素，从而给出苹果手机维护客户关係、提升顾客忠诚度的对策建议，希望其对提升苹果手机市场佔有率、实现苹果手机的可持续发展有所裨益。 关键字：苹果手机;澳门居民;品牌忠诚度;市场调研 第一章 绪论 1.1研究背景与意义 近些年来，随著市场竞争的加剧，各大企业逐渐意识到现代企业成功的关键因素除了产品本身、服务品质外，还包括客户关係的维护。取得客户的认可、提升企业品牌的忠诚度，才能够确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。进入21世纪后，我国移动通讯行业迅猛发展，手机的消费需求不断增加。在此种社会背景下，手机企业对客户的争夺愈演愈烈。2001年，我国手机用户为1.45亿人，成为全球最大的手机消费市场。截止2016年底，我国手机用户高达9.13亿人，成为名副其实的全球第一大移动通信市场。 虽然手机是一种消耗产品，但随著人们生活水准的提升，手机用户更换手机已成为常事。因此，手机企业应尤为关注企业与客户关係的管理，不断加强手机用户的忠诚度，以确保手机企业的竞争优势。澳门地区作为我国具有代表性的苹果手机消费区域，对其苹果手机顾客忠诚度进行调查研究具有十分重要的理论和现实意义。 1.2国内外研究现状 1.2.1国外研究现状 有关品牌忠诚的研究可谓是历史悠久，顾客忠诚的理论最早可以追溯到 1974 年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的涉入理论。该理论后来在行销学中被应用于研究消费者行为，其主要贡献是区分了品牌忠诚和品牌惰性。90 年代以来，管理学家非常看重顾客忠诚，认为它是企业的一项无形资本，具有非常高价值。如在斯图尔特(1997)提出的知识资本的 H-S-C 结构中，C 是顾客资本( Capital)，包含行销管道、顾客忠诚、企业信誉等。美国《财富》杂志的编辑在其《知识资本：如何成为美国最有价值的资产》(1991)一文中，也将顾客忠诚作为企业一项知识资本，即一项无形的资本。 现代研究表明，顾客忠诚的前提是顾客满意，最能反映顾客忠诚经营哲学的是一本题为《顾客满意一钱不值，顾客忠诚至尊无价》( Satisfaction Is thless， Loyalty Is iceless)的畅销书。顾客忠诚的前提是顾客满意。但是顾客满意还远远不够，这是因为满意的顾客仍然购买其他企业的商品。其背后的逻辑是非常清晰。顾客忠诚是沿袭了品牌忠诚的称呼 品牌忠诚(and Loyalty)是指顾客对企业品牌的忠诚。 Chebat2013,认为对品牌忠诚度产生影响密切相关的是，商店形象对消费者品牌体验产生的影响。从而催品牌旗舰店的增多或者减少产出影响。弗雷得裡克莱奇荷德(ick F. Reichheld)称为顾客忠诚的行销实践之父，一点也不夸张。他的《忠诚的效应》 (The Loyalty Effects)一书奠定了顾客忠诚行销实践的基础。在涉入低的情况下重複购买同一品牌的现象被称为品牌惰性;涉入高的情况下重複购买被称为品牌忠诚。品牌忠诚会向其他潜在顾客免费宣传企业的商品。 1.2.2国内研究现状 与国外学者相比，国内学者对品牌忠诚度的研究也不是非常早，品牌忠诚度包含的内容也十分丰富。21世纪，企业之间的竞争进入品牌竞争阶段，培育消费者的品牌忠诚已经成为企业竞争的重要策略。曹佳丽(2015)以快递企业的品牌忠诚度为例开展研究，他在分析问题和成因的基础上，为提高品牌忠诚度提出建议，通过分析服务品牌忠诚度的测量指标，寻找品牌忠诚度上存在的问题。陈法杰(2015)，以运动服装品牌的忠诚度为研究物件开展研究，他围绕模型，设计了专业线上调研问卷。对样本资料进行了信度与效度检验、相关与回归分析，最后得出结论：品牌个性是影响运动服装品牌忠诚度最重要的因素，品牌形象是影响品牌忠诚度的次重要因素。销售环境、产品价格、产品属性对品牌忠诚度的形成起著较重要的作用。应从上述几方面加强，以确保企业的竞争优势。张森(2016)，从品牌联想和品牌忠诚度关係的角度开展研究，认为品牌联想可以对