万科客户关系学习管理学习案例全集.docxVIP

万科的客户关系管理案例分析 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧 场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到 50% 。据 悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有 30％～ 50％的客户是已经 入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟 进买入。金色家园和四季花城，超过 40 ％的新业主是老业主介绍的。而据万 客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达 65.3% ， 56.9 ％业主会员将再次购买万科， 48.5 ％的会员将向亲朋推荐万科地产。 这在 业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提 出了 “房地产第五专业 ”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向 转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入 了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站 和 CRM 等信息系统， 从多个视角、 工作环节和渠道， 系统性收集客户的意见 建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提 供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要 动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平