客户经理工作流程大纲纲要.docx

客户经理工作流程 一、客户关系管理流程 （一）信息管理流程 1、客户档案信息维护流程 新入网客户信息维护流程： 营销中心综合维护客户信息， 订货频次原则上暂定位一周一次， 客户等级暂按三级， 客户经营一个月后按相关标准调整。 客户经理接到客户入网信息后， 在电话订货的前一日拜访客户。 按实际情况确定新入网客户的业态类型、 守法情况市场类型， 对客户经营规模进行初步评估， 一个月后根据实际情况调整。 客户基础信息变更维护流程：客户经营地址、店名、经营者、订 货电话、订货频次发生改变客户经理应及时填写 《客户信息变更单》报有关部门。 客户停、歇业的客户经理应及时填写 《客户停、歇业信息表》报专卖部门。客户业态、市场规模、市场类型客户经理实地确认后每季度维护一次。 2、客户信息收集、反馈、处理流程：收集客户、品牌、市场服 务等信息并记录，根据不同用途分类、处理及反馈。信息反馈可 利用系统平台，可填写《信息反馈表》提交客服主任。追踪所传 递信息的处理质量。 (二 )客户分类流程 在明确全国统一分类的基础上， 制定相应的客户细分标准 （根据 客户经营能力、服务需求、市场变化及时调整细分标准）维护分 1 类信息，进行分类，分类结果分析（对各类别客户经营特点进行 分析评价），制定片区内不同类别客户的服务计划， 并提供服务。（三）客户分析流程 确定分析的关键指标：根据客户经营的商圈、业态、产品宽度、消费群体、终端建设等关键因素确定一个或若干个要素作为分析对象。单项分析：针对一个关键因素对客户进行分析，发现客户的经营特征、强项、弱项。关联分析：针对两个或两个以上因素之间的关联分析，发现客户经营特点、强项、弱项。根据分析结果发现客户提升经营水平的机会点，制定提升目标。 （四）客户拜访流程 1、访前准备：检查个人仪表，查看拜访计划、服务提升计划及 客户相关信息资料， 包括货源信息、 限量信息价格信息等卷烟相关信息。准备产品生动化陈列材料与促销材料，包括价格标签、奖品等。 检查出访工具包，货源公示、销售政策公示、宣传资料、宣传品等。及时更换损坏的卷烟宣传物品，如海报、立牌、公司的服务联系卡、省局的客户服务投诉热线等等。 2、客户沟通： 面带微笑和客户及其他人员打招呼， 展现亲和力。找准和客户谈话的切入点， 通过与客户的有效沟通， 不断密切客我关系。进行客户关怀。 3、终端生动化陈列：按照卷烟品牌陈列的原则，按价位或按品 牌陈列，新品和培育品牌应摆放在显著位置。 帮助客户做好货架 2 整理、品牌陈列和店内终端环境的布置。 4、盘点库存：库存包括前台库存和库房库存。 5、指导经营：帮助客户分析查找经营当中存在的问题。向客户 介绍卷烟销售经验、销售技巧、服务技巧。指导客户明码标价。 向客户宣传推广目标品牌、积极介绍品牌知识、卖点，并引导客 户购进。通过沟通，了解和把握客户的真实经营情况，指导客户 订单。向客户介绍行业政策、烟草法规。 6、品牌推广：及时将公司的最新营销活动信息、商品信息传递 于客户。推介适销对路的品牌，优化品牌组合。进行新品推介和 促销布置。拜别致谢 7、信息整理：查询当天的指标进度、客户订单成功率、电子结 算成功率情况。 对当日收集的信息资料汇总整理、 对变更的客户 信息资料及时更新和维护。总结指导提升客户的效果。 8、参加日例会：小结当天营销作业内容的执行效果。提交当日 搜集的客户意见和市场信息。 汇报当日待处理的问题， 以寻求解 决方案。认真听取、记录新的工作安排及要求。制定或调整次日 的客户拜访计划。 （五）服务改进流程 1、服务效果评估：跟踪、分析客户经营能力、推广能力、店堂 环境、盈利水平等的提升情况，与预期提升目标比较，对超出预 期的要总结经验，对未达到的要重点分析。 2、服务差距分析： 分析目前提供的服务与客户需求之间的差距， 3 对客户不需要的和尚未满足的服务要重点分析。 3、调整服务内容：据上述分析，对客户服务内容进行调整，包 括调整拜访时间与方式、 调整客户卷烟经营相关指导内容， 形成 具体、可操作的服务方式。 4、实施服务改进：通过与客户沟通交流，了解和征求客户对公司提供服务的意见和建议，逐步改进服务方式、策略，增加服务内容，努力满足客户服务需求。二、卷烟市场维护流程 （一）市场分析流程 收集市场信息：市场价格、市场净化程度、社会活动、重大工程等信息要通过客户沟通、报纸、电台网络等渠道获得。发现市场机会：通过信息筛选，发现可能影响客户销量的关键因素，将此机会落实到目标市场并转化为销量。分析市场趋势：通过收集、汇总、分析零散的信息，及时发现带有普遍性的发展趋势，如假烟销售趋势、低档烟销售趋势、农村市场发展趋势、消费者对卷烟危害性的关注、时尚需求等。撰写分析报告：总结近期卷烟市场特点，确定分阶段市场发展目标，制定初步营