加强药学服务环节管理提高药学窗口服务效率(ppt 46页).pptVIP

* 开展药物咨询与病患教育 在门诊设立药物咨询室，耐心解释 开展药物咨询服务，药品不良反应的收集 与健康教育部合作在患者中进行合理用药的宣传讲座，提高患者用药水平：如心血管、糖尿病用药，中草药使用等 * * 如何为病区提供优质服务 夜间病区配药服务 住院药房无人值班，晚六点后在急诊取药窗开通住院药房电脑，为病区提供夜间送药服务 住院药房使用自动包药机：快捷、卫生、节省人力，极少差错 送药到病区 取消医院制剂，改为静脉药物配置中心 * 护士核对 手工备药 住院药房以前的手工配药模式 * 加强药学服务环节管理提高药学窗口服务效率 中山大学附属第一医院 陈 孝 * 药学部概况 院本部现有员工：139人+16人(配置中心护师) 职称结构：高级8人，中级41人，其他初级 学历结构：博士3人，硕士3人，本科57人，专科27人，中专26人， 其它为工人 硕士生导师：3人，有5名在读研究生 * 药学部概况 提供药品1700种，其中中成药275种。 2009年药品零售额达10亿元。 门诊量每天12000～15000人次，西药、中成药处方量10000张左右；中药处方400～800张左右。 * 药学服务质量常见问题 取药排队时间过长 服务态度不好 药品调剂差错 * 一、药学部如何提高效率、缩短候药排队时间 * 改善服务流程： 中成药合并到西药房发药，使排两次队变为排一次 改变药房布局，扩展西药发药窗口，由原来的十个扩展到十六个 急诊药房合并到门诊西药房，开一个急诊发药窗，白天可变为普通窗，兼顾白天发药，节省人力；急诊可用到全部药品 利用信息条传递用药问题给医师，避免患者信息传递差错和多次排队 药学部如何提高效率、缩短候药排队时间 * 改善服务流程： 各药房70％奖金与工作量挂钩，大幅提高了工作效率，极大地减少了药师中途离岗等现象 门诊服务有文明服务规范用语，并与30％质控挂钩，改善了服务态度 组长协调、组织能力 全院使用电子处方 使用药品标签打印计，避免手写发药标签，减少差错，提高速度 药学部如何提高效率、缩短候药排队时间 * 门诊散装片剂(如强的松、阿普唑仑等共20种)包装使用包药机预先包装（见右图） 逐步将服务流程规范化，减少请示时间 药学部如何提高效率、缩短候药排队时间 * 门诊西药房 * 门诊西药房：一调配、一发药 * 门诊药房 标签打印机 * 门诊药房标签打印机 * 门诊西药房：药品调配 * 门诊西药房：核对、扫描、发药 * 上午11点半的门诊西药房候药大厅，未见排长队 * 门诊中药房紧张有序的工作 * 上午11点半的门诊中药房候药大厅，秩序井然 * 加强药品供应链管理，提高服务效率 配送商于周一、三、五直接将药品送到各药房，无需药库中转：省却送药工人4人，减少压库和差错 草药采购计划由中药房组长交西药库采购员采购，草药直送药房，省却中药库库管和采购2人 配送商将药品送到药房后由两人交叉核对入库 使用电子收货系统 * 医院网络与医药公司网络/医保系统通过防火墙连接示意图 * 门诊药房电子收货扫描 * 电子扫描器获得的药品信息 * 电子扫描器获得的药品信息向电脑传送数据 * 药品库管员在发票上签名，无需手工录入采购数据 * 加强病区药品管理 病区设三级药房，电脑管理，病区每月盘点，药学部每季派人检查，并将检查结果与酬金挂钩 由药剂科、护理部及医务科等相关部门共同制定适合各自医院的高危药品目录 建立高危药品清单、摆放及库存原则、管理原则及标准化操作规程，同时做好倡导教育工作 * 加强病区药品管理 根据病种保存一定数量的基数 注射药、内服药与外用药应严格分开放置 口服药必须原瓶包装，药瓶内不能混放不同规格、颜色的药片 毒、麻、剧、限药品（毒麻药按照毒麻药管理使用办法保管使用）应加锁，班班交接，做到帐 数相符 * 二、如何提高服务满意度 * 学习教育 30％奖金与态度挂钩 门诊组长/主任在候药区巡视，及时发现和处理问题 门诊药房为多次回院注射的门诊患者保管针剂，保证药品质量 取消特诊药房，将特诊药房改建为药学服务室 药学部如何提高满意度 * 为多次回医院注射的患者保管注射剂 * 特诊中心的候药房间 * 特诊中心的候药房间