医院服务礼仪培训课件(ppt 91页).pptVIP

为病人多说一句话 1.入院时多说一句话，使病人感到温暖； 2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 3.操作后多说一句话，使病人知晓放心； 4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 5.留标本前多说一句话，使病人一次完成； 6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。 三、沟通的技巧 1.同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 相同感: 2.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间 3.倾听技巧 积极的倾听： 聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）， 语言与非语言的作用 不要先入为主 偶尔的提问、及时反馈 使用开放性动作、及时用动作和表情呼应 不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝 解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物 其他：自我开放、沉默、触摸 4.沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应） 5.与特殊患者的沟通 发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感 6.角色扮演互评 与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属 3.服 饰 礼 仪 男士着装 女士着装 饰品与服饰搭配 发型 化妆 服装设计师韦斯特任德说： 一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。 护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。 护士如燕般穿梭于病房 目前我国护士服装的规定是： 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。 着装的五应原则 应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异 4. 其他日常动作姿态 双 手 交 叉 依 靠 进 出 门 楼 梯 电 梯 递 物 敲 门 热爱生活,实现你的价值 1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚 7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情 人品的关键是爱心 孝心是基本的爱心 治病先治心 一杯水、二句话、三本书 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌