中国移动服务标准管理作业指导书.docxVIP

中国移动服务标准管理作业指导书 1 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 营业厅服务标准作业指导 (台席岗位 ) 中国移动 1月 2 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 目 录 一、目的 ................................................... 错误 !未定义书签。 二、台席人员的工作职责 ...................... 错误 !未定义书签。 三、台席人员标准作业指导 .................. 错误 !未定义书签。 (一 )、业务办理 ........................................................ 错误 !未定义书签。 (二 )、台席前秩序维护和安抚 ................................ 错误 !未定义书签。 (三 )、台席环境维护 ................................................ 错误 !未定义书签。 3 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 营业厅服务标准作业指导 (台席岗位 ) 一、目的 本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责 ,了解台席 岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求 ,并经过场景模拟 , 深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学 习资料 ,也可为其它岗位如 :值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。 二、台席人员的工作职责 营业台席强调的是一站式服务 ,方便、高效、快捷满足客户服 务需要。因此 ,台席人员应努力提高业务熟练度 ,准确无误 ,并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有 : 1） 按照服务规范要求准确、快速办理业务; 2） 台席的秩序维护和客户安抚 3） 客户教育 4） 主动推荐新业务 5） 维持所在台席以及周边的环境卫生 为帮助导购人员方便地记忆服务职责,公司将台席人员的服务 4 2020 年 5 月 29 日 仪容仪表整理到 唱收唱付要做到 起立迎候笑问好 业务推荐少不了 文档仅供参考 职责标准编写成口诀 ,内容如下 : 三、台席人员标准作业指导 (一 )、业务办理 1)班前准备 1) 班前准备关键 : 查仪容 :上班前先检查自己的仪容仪表 ,着 查仪容 装打扮应符合行为规范的要求 ,并按照要求 练微笑 在晨会时与其它同事进行互检。 练微笑 :练习微笑一分钟 (如果是早班的营业 ,可在晨会中由值班经理带领练习微笑 ,如 是中午交接班的同事 ,没有班前会 ,则需要自行进行微笑练习 , 调整好心态和情绪 ) 理台席 :准备上班时 (或交班时 ),清点好台席物品 ,确保硬件和 软件齐全 ,系统功能正常 , 所需要办公用品 (包括零钱、宣传 单、协议 )完好无缺 ,注意按照要求登录公司多媒体系统 ; 5 2020 年 5 月 29 日