卓越客户关系管理提升服务业绩.doc

?　 2013年12月15-16日 上海 主讲老师：欧阳丹才博客服系列精品课程【课程背景】 2013年12月15-16日 上海 主讲老师：欧阳丹 才博客服系列精品课程 本课程是中国产学研合作的典范，力邀业界专家共同打造的独家精品实战课程，由才博客户管理研究院与才博培训主办，是当前国内首个致力于客户关系管理最佳的经典培训课程。旨在帮助企业管理内部客户满意度，提升客户关系维护能力，做好客户关系的深入研究与维系，提高客户忠诚度，实现公司服务营销能力的综合提升；本课程至今为止已累计为企业组织内训500多场，累计培训各行业10000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。 【课程特色】 知名机构： 依托产学研合作的背景，由专业机构举办，立足本土提供国际化的实战课程。 师资阵容： 由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教。 教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。 课程内容： 为客服、营销经理及服务管理者量身制作，可操作性强，即学即用。 交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。 【学员待遇】 建立终生学习资源，智慧碰撞，拓展人脉资源，提升自身水平，为企业提供咨询和培训服务。 学期满后可获得才博客户管理研究院颁发结业证书，证书编号可在网站查询。 【课程大纲】 模块一 课程概述 1、破冰活动：团队建设 2、讲师讲授：课程目标，内容，培训方法介绍 3、行政细节：时间安排 模块二 客户关系是现代企业核心竞争力 1、小组讨论：客户关系面临的挑战 2、讲师讲授： 什么是客户关系管理 客户关系管理价值分析 3、案例分析：以创造客户需求导向的经营策略 4、讲师讲授： 客户关系管理与服务营销的互动关系 客户关系的形式与类型 5、看图说话：客户关系管理核心 6、讲师讲授：建立客户关系的关键营销步骤 7、课堂测试：客户关系管理误区 8、归纳总结：衡量服务组织中客户关系管理能力的五大准则 模块三 提升内部客户满意度的管理策略 1、案例分析：为什么同样策略结果却不同？ 2、小组讨论：导致优质服务理念无法有效执行的原因？ 3、讲师讲授：外部客户满意来自内部客户满意 4、录象观摩：内部客户服务理念 5、讲师讲授：建立“以人为本，以客为尊”的服务系统 6、经验分享：通过建立有效内部服务机制提升外部客户满意度 7、案例分析：为什么工程师为客户解决问题客户还不满意？ 8、讲师讲解： 服务本质是人与人的合作关系，与客户沟通的法则 9、小组讨论： 如何辅导下属建立正确服务沟通行为 10、角色演练：工程师如何与客户进行有效沟通令客户满意 11、归纳总结：提升内部客户满意度是外部客户满意根本策略 模块四 客户关系建立与维护 1、讲师讲解：客户关系管理两大基本任务 不同客户分类与客户价值评价准则 2、经验分享：不同客户管理策略 3、小组作业：目标客户画像 4、讲师讲解：客户关系建立五步曲： 5、小组作业：建立客户关系有效措施 6、讲师讲授：客户资料管理 7、工具应用：红名单与黑名单客户管理 8、归纳终结：客户关系管理的根本任务是识别和维系高价值客户 模块五：提升客户忠诚度的管理策略 1、案例分析：我将永远做你们的出租车 2、讲师讲解：客户忠诚度的价值 3、小组作业“不同类型的忠诚客户管理策略 留住高价值客户 挖掘新客户 维护老客户 筛选“问题客户” 4、经验分享：客户关系中的客情关怀措施 5、讲师讲解：如何避免客户关系管理中的客户流失 6、案例分析：这样客户还要保留吗？ 7、小组讨论：客户关系管理中的推出机制管理 8、归纳总结：客户忠诚度管理是客户生命周期价值管理 模块六 总结与回顾 1、学习地图：课程整体关键点梳理 2、课堂问答：学员问题点评 3、行动计划：学以致用 才博客户管理研究院高级顾问、才博培训首席讲师，实战型咨询专家、资深培训师，奔驰汽车服务管理课程独家讲师，众多企业再次实施同类项目的首选和推荐给合作公司的资深咨询顾问和金牌讲师。 才博客户管理研究院高级顾问、才博培训首席讲师，实战型咨询专家、资深培训师，奔驰汽车服务管理课程独家讲师，众多企业再次实施同类项目的首选和推荐给合作公司的资深咨询顾问和金牌讲师。 专业特点 抽取各类行业的共性，贯通不同企业的本质，以多年跨行业