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IT服务管理体系 服务级别管理流程 文件编号：ITSS-15-01 版本/版次： V1.0 生效日期： 201961 制订 审核 批准  版本历史记录 版本 生效日期 修订内容 制订者 审核人 批准人 目录 1. 目的 4 2. 范围 4 3. 流程角色 4 4. 流程 6 4.1. 服务级别管理流程 6 4.2. 服务级别变更管理流程 1..1 4.3. 服务级别终止管理流程 1..3 5. 审核 1..5 6. 服务级别管理与其他流程的关系 1...5 7. 度量 1..6 8. 支撑文件 1..6 9. 参照文件 1..6 1.目的 定义、认可、记录和管理技术部提供的服务及相应的服务级别， 旨在通过对服务级别的监 控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。 2.范围 适用于公司外部客户的服务级别管理，包括： ? 供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议； ? 制定衡量标准和报告方式： —服务级别目标； —需要的资源； —服务成本。 ? 与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商； ? 对运维服务的开销进行成本论证； 对服务级别进行定期评审，根据情况对服务内容进行必要的改变， 如果服务需要改变，或 出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。 3.流程角色 角色 职责 职能岗位 运维服务 经理 确定客户服务级别需求 签订服务级别协议和其他协议 监控和报告服务级别 组织人员编写运维服务计划 审批运维服务计划 技术部经理  角色 职责 职能岗位 运维服务 编写运维服务及设备保养方案 各服务团队负责人、 人员 编写运维服务计划 指疋的技术专豕团 编写并提交运维服务计划 队成员 相关市场部 确定客户服务需求 技术部、综合部、市 门和支持 参与协商服务级别目标 场部 部门 更新/签署服务级别协议 反馈服务使用状况和服务满意度 第二方 供应商 参与协商支持合同目标 技术部经理、质量专 更新/签署支持合同 员、采购部 4.流程 4.1.服务级别管理流程 服务级别管理流程 门门 部部 务持 关持 相和理 经 别 级 务 服员 人 务 服 维 运商 应 供 方第2服务需求评估3编制服务目录4服务级别协议拟定和谈判艮一5签订合同（服 务级别协议）运维服务相关的 服务级别协议签订供应商 同编写运维项目建议,7合同分解并通知各 个部门公司项目管理相关流程9提交运维项目立项报告和确定 门门 部部 务持 关持 相和 理 经 别 级 务 服 员 人 务 服 维 运 商 应 供 方 第 2 服务需求评估 3 编制服务目录 4 服务级别协议拟定和谈判 艮一 5 签订合同（服 务级别协议） 运维服务相关的 服务级别协议 签订供应商 同 编写运维项目建议, 7 合同分解并通知各 个部门 公司项目管理相关 流程 9 提交运维项目立项报告和确定 OLA 10 运维项目执; 议 服务级别 协议变更 管理流程 12 定期回顾并更 新服务级别办 议 11 定期检查回顾 服务级别协 执行情况 服务级别 协议终止 管理流程 活动 描述 责任人 输入 输出 1客户需求 ?对于新客户，公司指派的市场部门领 相关市场部 ?客户需求 ?售后需求表 调查 导通过跟客户访谈了解客户的服务需 门领导 （初稿） 求。 2服务需求 ?运维服务经理组织相关人员对客户的 运维服务经 ?售后需求表 ?售后需求表 评估 服务需求进行评审，分析客户系统的 理 （初稿） 现状、缺陷和服务级别要求，评估是 否承接此业务。 3编制服务 ?运维服务经理根据售后需求表的内容 运维服务经 ?售后需求表 ?服务目录 目录 和相关部门制定的各类服务价格和合 理 ?公司相关部  活动 描述 责任人 输入 输出 同信息准备服务目录，服务目录应定 门制定的各 义所有的服务，以便作为服务级别协 类服务价格 议的参考。 ?合同信息 4服务级别 ?市场部门领导与客户沟通服务目录， 市场部门领 ?服务目录 ?服务级别协 协议拟定和 明确客户选择的服务内容，并向运维 导 ?客户与业务 议 谈判 服务经理通报； 运维服务经 需求 ?运维服务经理从服务提供部门获得有 理 ?服务提供能 关服务提供能力数据； 力相关数据 ?运维服务经理对比服务需求和服务提 供能力，分别与客户和服务提供部门 进行协商和沟通； ?运维服务经理在沟通和分析的基础上 与相关人员共同起草服务级别协议草 案（服务方案）。 5签订合同 ?公司代表与客户签署合同（附加服务级 市场部门领 ?服务级别协 ?签订的合同 （服务级别 别协议）。 导 议 （附 协议） 加服务级别协 议） 6签订供应 ?需要供应商时，运维服务经理告知米购 运维服务经 ?服务级别协 ?供应商合同 商合同 部经理服务级别协议