扬州游客旅游满意度调查分析.docVIP

精品文档（可编辑） 值得下载 扬州游客旅游满意度调查分析 摘 要：通过对来扬州的220名游客进行问卷调查，从旅游的吃住行游购娱六个维度考察游客对扬州旅游的满意度。调查结果表明绝大多数游客对扬州旅游表示满意。同时游客也反映旅游中存在不足之处，对此提出相应改进措施来提升游客的满意度。 关键词：扬州 游客旅游满意度 建议 中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1004-4914（2014）08-211-02 游客满意度是游客在旅游过程结束之后对目的地所形成的实际感知与预期期望对比所留下的愉悦或失望的感觉状态。较高的旅游满意度是决定游客重游、向他人推荐的重要因素，进而成为衡量城市旅游竞争力的关键指标。扬州自古就是文人墨客咏唱向往之地，自唐代就有“烟花三月下扬州”、“天下三分明月夜，二分无赖是扬州”的美誉。随着扬州荣获全国首批历史文化名城、联合国最佳人居城市等奖项，“扬州游”成为中短线游首选城市之一。为了更好地应对城市旅游市场的竞争与挑战，本文通过问卷调查方式考察扬州游客的旅游满意度，为提升扬州旅游服务质量与水平提供借鉴。 一、问卷设计与调查方案 （一）问卷设计 本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计，并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分：第一部分按照旅游的六要素，即吃住行游购娱分项调查；第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处；第三部分统计游客特征。 （二）抽样与调查 调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客，在导游协助下，对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后，要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份，收回241份，剔除回答不完整或有明显错误的问卷，共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。 （三）调查样本的基本特征 本次调查样本的组成结构分布情况如下：男、女游客各有85、135人，分别占总调查人数的38.6%和61.4%；省内、省外游客各有157、63人，分别占71.4%和28.6%，省内游客中主要以南京和苏州为主，占到省内游客的64.2%，省外游客主要以上海、成都和北京为多，占到省外游客的67.3%；被调查游客中29岁及以下的有65人，30-59岁的有113人，60岁以上的42人，分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理，和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符，因此本调查具有一定的代表意义。 二、调查结果与分析 （一）游客对旅游各维度的满意调查 1.游客对景区与交通的满意度。从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意，对旅游产品多样性的满意程度相对较低。 为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题，旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间，开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线，同时还推出了公共自行车租赁系统，让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行，也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%，对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。 2.游客对住宿与餐饮的满意度。游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%，这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可，但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游，对住宿的价格比较敏感。 很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同，对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。 3.游客对扬州购物与娱乐的满意度。游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态，它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买，还会影响