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售后服务客户服务系统操作手册 Aladdin 客户服务系统 操作手册 V2.7 一、Aladdin 客户服务系统概述 1.1 概述 Aladdin 客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客 户服务为主的呼叫中心。Aladdin 客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统， 使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情 况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块 ：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、 报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信 箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理， 坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实 际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根 据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技 术人员的指导下由客户自己完成。 1.2Aladdin 客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1 灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限 与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS ） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入 3.2 登录选项 图3.6 登录工号为员工的 ID 号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。 分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1 ，座席话机可以自动报出 当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。 CTI 连接开关，当打上勾时表示连接 CTI 语音服务系统，当不打勾时表示不连接 CTI 语 音服务系统。只有连接语音服务系统才可以使用 CTI 的相关功能。 系统启动后会自动检测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版 本的系统。在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号，即以字母 “V”起始的字符 串。 四、CTI 软电话操作 登录成功后，将在屏幕的最上方出现一个 CTI 软电话条，如图 4-1 所示 图4.1 点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。 点击此按钮座席将设为示忙状态，具体置忙原因可以选择，用户可以在字典管理中设定原因 （字典编码是11）。 工号：为当前座席登录工号 分机：当前座席的分机号码 工作组：当前座席所属工作组号，当相应工作组有来电排队时，工作组后会显示相应的排队 数比如，8000(2),表示 8000 工作组有两个来电在排队等待。 状态：显示当前座席的状态及相应的话机状态。 电话：当前来电号码 区域：当前来电所属区域，座席软件提供了仅 18 万的电话所属区域库。 IVR ：当前来电的自动语音名称 来电转接，目标号码输入在内，如果输入的是分机号，则将来电转接到分机，如果输入的是 出局号+外线号码，则来电会转接到外线，如果在号码后加* 。则表示磋商转接，如果号码后 加# ，则表示为建立会议。转接也可以通过话机操作完成。 三方通话，分机号输入在内。三方通话也可以通过话机操作完成。 闪断，当转接时按此按钮可以转回电话，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排队 的音乐。 挂断，当通话时点击此按钮通话会被挂断。 代接组内来电，当组内其他电话振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。在话机 上得操作为#32 服务点评，发送服务点评 IVR 给当前来电者，点评结果会记录在电话历史中。 外拨电话，电话号码输入在内。在此只能输入外线号码，不需要输入出局号，如果是外地手 机，则号码前需要加 0. 退出系统。 此状态条显示的信息依次为，最近通话号码、最近通话时长、本分机当天接听电话数量、本 分机当天呼出电话数量、本分机当天未接电话数量、本分机当前队列号码。 五、客户资料 登录坐席软件以后，点击打开业务，选择数据管理即显示客户资料管理界面，如图 5.1 ， 图5.1 在客户资料管理界面，你可以进行如下操作：