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售后服务华强公司物业服务管理规范 售楼中心、样板区、会所物业服务管理规范 一、物业管理服务内容及目标 内 容 为了给华强在售项目营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环 境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下 10 个方面提供管 理服务  售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；  售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；  售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；  售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；  售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；  售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；  售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；  售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；  售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；  其他特约服务（暂定）。 体 制 专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准， 展现物业一体化的服务宗旨。） 模 式 通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。 目 标 通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立华强物业的企业形象；确保营销阶段物 业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。 管理服务目标 1） 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指 a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故； d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故； e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故； f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。 2） 工作抽检合格率 95% ； 3） 员工上岗培训合格率达100% ； 4） 员工训练考核达标合格率达100% ； 5） 客户满意度达 90 分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分） 6） 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过 0.5% 服务目标 1） 客户对管理服务工作的满意率达 95%以上。 2） 客户求助处理率 100% ，处理及时率100% ，满意率95% 。 3） 其他各类事件的处理及时率 100% ，有效率（满意率）95% 。 二、保安管理及规范 1 、保安部工作内容概况 1.1 概述 保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻 重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安 全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求 越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断 提高服务质量、能力和水平。 1.2 主要工作内容 保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、 现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。 2 、保安人员行为规范 2.1 保安人员礼仪规范 2.1.1 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐， 对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣， 非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2.1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 2.1.3 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。 2.1.4 除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。 2.1.5 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。 2.1.6 交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成 排。 2.1.7 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 2.1.8 称呼语：先生，小姐，女士。 2.1.9 欢迎语：欢迎参观。 2.1.10 告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。 2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。 2.1.13 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做