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物业公司前台礼仪 物业前台接待礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们 的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态 以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动 的主要形式。因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理 工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是 “宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中 讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服 务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节，讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想， 要认识道尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中即坚持原则，又要注意礼貌。 2 、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更 不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而 来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚 至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一种是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。 一）称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是 “先生”、“太太” “小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2 、迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 注：在服务接待工作中，要切记使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 二）迎客礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的 欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 1、 宾客上门，热情问候： 宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说： “您好/早上好/下午好，请问有什么可 以帮到您？”/ “请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语 气冷淡。 2 、起身让坐 热情招呼业主坐下，请到杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着 的时候，不可以坐着同其说话。 对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 3、如手头有重要工作一时无法完成时： 应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事物后接待宾客。 三）应答礼节 第 1 页第 1 页 物业公司前台礼仪 1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 2 、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在 焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热 情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起， 请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误 会。 4 、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询 者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时， 对话时要自动停下手中其它工作。遇到多人询问时，要从容不迫的作答。 6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉 言拒绝，如可以说 “恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件 事我需要去同领导商量一下”