员工服务规范总结.docxVIP

长沙眸瑞网络科技有限公司 员工服务规范 1、 微笑服务 : 在接待公司内外人员的垂询、 要求等 , 无论在任何 场合要注视对方 , 彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是 眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2、 礼貌用语 : 在任何场合必须用规范服务语言 , 语气温和 , 音量 适中 , 严禁大声喧哗。 3、 现场接待 : 要熟悉本职业务和行业知识 , 要规范、熟练解答客 户提出的问题 ,注意维护客户权益 , 在制度允许的范围内尽量满足客户的要求 , 不得拒绝业务。回答询问用语贴切 , 表述准确 , 不使用含糊不清的推辞。尊重对方 , 认真听讲 , 不随便插话和打断对方发言 . 业务办理应服务周到 , 善始善终。 4、电话接听：接听电话应及时， 3 声铃响内将电话接起。平和 有礼貌的说：“您好，这里是 XXXXXX有限公司。”问清概要，再行转 接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好 接听记录，严禁长时间占用公司电话， 若通话内容比较复杂或有不清 楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束 后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5、 通话技巧：电话里：询问对方时，可用： “请问您哪里？”、 “请问您怎么称呼？” “请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废 话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？” “感谢致电”来结束通话。 如一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份， 长沙眸瑞网络科技有限公司 让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记 录对方电话，稍后打过去。 6、 意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及 时记录上报。 7、 行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执， 严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止， 造成客户投诉的、 丢 失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 8、 社交规范 （1）接待来访 A 、接待来访热情周到， 做到来有迎声， 去有送声，有问必必答。 百问不厌。 B、 迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待 来宾至少要“迎三步、送三步。 ” C、 来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道” 、“不 清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。 （2） 访问他人 A 、 遵守访问时间 比预约时间提前 5 分钟到达。 B、 如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、 访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D、 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。 （3） 交换名片 长沙眸瑞网络科技有限公司 A 、 名片代表客人，用双手递接名片。 B、 看名片时要确定姓名。 C、 递名片的双手不要放在腰以下位置。 D、 不要忘记简单的寒暄。 （4）、 人际关系 A 、 同事关系：懂得“理解与尊重”尊重别人比什么都重要， 营造“同欢乐，共追求”的氛围。 B、 尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和不足，可以谈出自己 的观点，不指责，多鼓励。 C、 相互合作：在意见和主张不一致时，应理解相互的立场， 寻找共同合作的方案 D、 禁止派别，不允许在工作岗位上拉帮结派。 （5） 心灵沟通 A 、 虚心接受他人的意见。 B、 不要感情用事，遇事需要涵养。 C、 真诚对待他人，对他人有意见应选择合适的时机和场合当 面说清，不要背后乱发议论。 D、 不要看他人的笑话，在公共场合出现他人有碍体面、有违 公司规定的行为应及时善意的提醒。 E、 对领导的决策要坚决执行，有保留意见的，可择机反映，但 在领导改变决策之前不能消极应付。 F、 不要胡乱评论领导、同事或下属，更不能恶语伤人。 长沙眸瑞网络科技有限公司 G、 公司内部定期发布公司动态、规章制度等信息，可对此提 出意见和建议。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事 技能。 二．培训的及要求培训目的 安全生产目标责任书 为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司 2015 年度安全生产目标的内容，现与 财务部 签订如下安全生产目标： 一、目标值： 、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。 、现金安全保管，不发生盗窃事故。 、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。 、安全培训合格率为 100%。 二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落 实，并