服务中的经典案例集.docxVIP

案例集 （_）失败的范例不可不讲 在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以 从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给 大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而 去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利业客人。 我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人 morning 很活晰地送给了我。尽管 我也急忙morning 但问候还是晚在客人之后。后来在培养和树立较强的服务意 识一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服 务目标，主动为客人服务，特别是强调了 积极和主动的落实。尤其在站立、注视 的规范上，更应该主动问彳。如果做不到主动，服务质量就大打折扣。 一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道 张冠李戴是 很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心 中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大洒店 快记客人的姓名、身份、职 务这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方 法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得 其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到洒店办婚宴，事前与洒店主管副总商议好，在调整 修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由丁洒店主管副总着急 忙其他工作，丁是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主 家与收银员出现争执。那位客人带着洒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不 讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉， 并通知餐饮部妥善处理此事。在学习诚信经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的 问题根源所在，借此强调大家在做洒店经营时一定要讲 诚信，一定要做到诚实，因 为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本洒店的客源市场占有份 额，影响洒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦 诚相见，客人会理解，这也是诚信的具体表现。可见客户在社会上对本洒店诚实信 用的宣传是不可低估的。 敢丁引用自己的反面事例，敢丁揭自己的短，敢丁剖析自己，是饭店经营管理中 职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的乂一驱动力。只有承认缺点和错误， 敢丁正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有 不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲， 同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章） （二）一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台 只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。丁是，客人只得耐心地站在 一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐 渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲 了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人…… 分析：我们常把”客人就是上帝”挂在嘴边，把”使客人满意”作为我们服务的指 南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而 归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方 面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不 管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声 ”对不起，请稍等！ 如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服 务礼仪中，明确指出工作忙时，应”办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼 前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏洒店意识、服务意识，其 素质有待进一步提高。 （三）老人恼怒了 某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一 位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？ ”那位老先 生摇了摇头，服务小姐乂问道：”那么先生您完了吗？ ”只见那位先生冷笑起来：”小姐, 我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？ 我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。 评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管 ”轻步 上前柔声问”，并用了”请问先生”等礼貌服务用语。但由丁 ”要饭””完了”两词明显不 合规范，导致客人先是”摇了摇头”，后来忍无可忍竟”冷笑起来”。假如服务小姐用礼 貌规范的服务用语”请问先生还要添加点饭吗？那么先生您用完饭了吗？ ”那么自然 不会有那么尴尬的场面了。所