住户意见调查和回访制度.docx

住户意见调查和回访制度 一、意见征询制度 1、管理服务中心客户服务中心每年至少进行一次住户意见调查，住户意见调查应列明 住户对以下方面的满意程度： a 保安服务；b、保洁服务；c车辆管理；d、维修服务；e、餐饮服务；f、娱乐 服务 2、 客户服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将如调查表的回收份数，总的满意 率以及分项满意率，住户对物业管理的意见(共性的意见)等进行统计，整理，并 以书面形成报告管理服务中心主任。 3、 管理服务中心主任对存在的问题应组织专题会议，提出整改意见，并责成有关部门 限期解决。 4、 对住户的误解，客户服务中心应进行必要的耐心解释，必要时上门交流、沟通。 5、 住户意见调查结果及整改方案应向住户公布，接受监督。 6、对整改措施的落实情况进行检查并填写《整改措施落实情况记录》 。 7、住户楼内意见箱每日开箱检查，及时收集住户意见和见意，对住户意见确定为有效 投诉的应填写《住户投诉处理单》 ，跟踪处理，其它建议应电话回访住户。 二、回访制度 1、 管理服务中心主任、客服中心值班人员及相关处理人员对意见住户报修、投诉、定 期意见征询及意见箱意见等事项的处理情况进行回访。 2、 回访方式与回访记录： 住户报修回访：a住户在《报修单》意见栏内对维修服务满意程度填写意见， 如住户意见为满意， 则客服中心值班人员在报修项目试运行期结束后安排电话回访 并在《报修记录表》“回访情况栏”记录回访情况；b、如住户在《报修单》上填写 的意见为“不满意” ，则客服中心值班人员应立即电话或上门回访，并跟踪处理， 至客户满意后在《报修记录表》上填写回访情况。 住户投诉回访：由客服中心负责电话或上门回访并将回访意见填在《住户投 诉处理单》的“回访情况”栏中。 ( 3 )住户意见征询回访：客服中心在整改措施落实完成后，上门或电话回访住户， 将回访意见记录在《整改意见落实情况记录》表的回访栏中。 (4)意见箱意见的回访按照住户投诉回访方式进行，未构成有效投诉的意见和建 议，由事务员负责进行电话回访，并将回访情况记录在工作日记上。 3、 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并在工作日记上做好回 访记录。 4、 回访中，对住户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。