地产公司客服系统操作手册.docx

目录 TOC \o 1-3 \h \u 客户服务流程 1 一、基础设置 2 1、 问题库管理 2 1、1新增【集团】 2 1、2修改【集团】 2 1、3删除【集团】 3 1、4修改问题处理时限【区域】 3 2、地产问题库 4 3、业务办理管理 4 3、1 业务类型管理【集团】 4 3、2新增项目/区域 6 3、3修改项目/区域 6 3、4 删除项目/区域 7 4、 参数设置 7 二、客户服务 8 1、我的待办 8 1、1工单代办 8 1、2督办代办 17 1、3异常待办 18 2、我的已办 18 3、报事管理 19 3、1新增维修 20 3、2新增报事 20 3、3撤销 21 3、4删除 21 4、 业务办理 22 4、2撤销 23 4、3删除 23 5、 工单管理 24 6、地产报事 24 三、 人事管理 25 1、 在线状态设置 25 1、1在线状态设置 26 1、2操作日志 26 2、派单员设置 27 2.1 新增派单员 27 2.2 修改派单员 28 2.3 删除派单员 28 3、接单员设置 29 3.1 新增接单员 29 3.2 修改接单员 29 3.3 删除接单员 30 4、调度员设置 30 4、1新增调度员 30 4、2修改调度员 31 4、3删除调度员 31 5、验收员设置 31 5、1新增验收员 32 5、2修改验收员 32 5、3删除验收员 33 6、回访员设置 33 6、1 新增回访员 33 6、2修改回访员 34 6、3删除回访员 34 7、上级设置 35 7、1 查询员工 35 7、2添加上级 35 7、3修改上级 36 7、4 删除上级 36 四、统计分析 37 1、 工单历史 37 1.1查询工单 37 1.2导出工单 39 2、报事历史 39 2.1查询报事 39 2.2导出报事 40 3、工单汇总统计 40 3.1查询工单汇总 40 3.2导出工单汇总 41 4、报事汇总统计 41 4.1查询报事汇总 42 4.2导出报事汇总 42 5、督办统计 43 6、 试点工单统计表 44 五、APP客户服务 46 1、报事报修 46 2、任务代办 47 2、1接单（接单员） 47 2、2调度工单（调度员） 52 2、3验收（验收员） 54 3、报事历史 54 4、统计 55 客户服务流程 一、基础设置 问题库管理 问题库管理——对客户报事、内部报事提供的服务项目的归类定义。 1、1新增【集团】 （1）在红色区域内选择所要新增的上级类别 （2）点击【新增】 （3）填写新增内容。 例：在第一级的户内精装下建一个“报修类”的子集类别 如下图所示：（带红色*点是必填字段） 1、2修改【集团】 （1）选择所要修改的上级类别，勾选需修改的问题分类 （2）点击【修改】， （3）填写需修改的内容。 1、3删除【集团】 （1）选择所要删除的上级类别，勾选需删除的问题分类 （2）点击【删除】，弹出提示框，点击确定即可删除 1、4修改问题处理时限【区域】 （1）选择所要修改的上级类别，勾选需修改的问题分类 （2）点击【修改问题处理时限】 （3）重新填写问题处理时限。 2、地产问题库 地产问题库问题分类全部由地产同步，PMS不能对地产问题库做增删改。 3、业务办理管理 3、1 业务类型管理【集团】 点击业务办理类型管理，进入业务办理类型页面 3、1、1 新增 （1）点击【新增】 （2）填写新增业务类型内容。 3、1、2修改 1）勾选需修改的业务类型 （2）点击【修改】，修改需修改的内容，点击确认 3、1、3删除 （1）勾选需删除的业务类型 （2）点击【删除】，弹出提示框，点击确定即可删除 3、2新增项目/区域 （1）点击【新增项目/区域】 （2）填写新增的项目，业务分类，业务类型等内容。 3、3修改项目/区域 （1）勾选需修改的业务类型 （2）点击【修改】，修改需修改的内容，点击确认 3、4 删除项目/区域 （1）勾选需删除的业务类型 （2）点击【删除】，弹出提示框，点击确定即可删除 参数设置 1、接单员应单：自动调度时限设置 2、业主验收：自动验收时限设置 3、业主评价：自动评价时限设置 超过自动时限，系统将默认为当前阶段为合格 二、客