服务流程大纲纲要体系.docxVIP

一、星级服务体系宗旨： 技术是根本、服务是保障！ 二、星级服务体系建设目标： 一流的技术、一流的服务，带来一流的顾客！ 三、星级服务体系建设项目： 星级服务体系建设 热情主动服务 温馨关爱服务 环境星级管理 全程跟踪服务 岗位服务标准化 四、星级服务体系分布： 星级服务体系分布 客服系统 医疗系统 护理系统 后勤系统 分 现 大 客 手 非 输 病 手 治 保 保 诊 咨 客 服 术 手 液 房 术 疗 安 洁 组 组 组 组 组 术 组 组 组 组 组 组 组 五、星级服务体系流程： 手术服务 保安泊车服务 导医分诊服务 现场咨询服务 收费、取药服务 护理服务 客服跟踪服务 非手术服务 六、星级服务体系分类建设： （一）客服系统： 1、客服系统流程： 客服 导医服务 现场咨询服务 大客中心 2、客服系统建设： （ 1）：导医服务： 等待区： 标准原地站立姿势、主动前迎、微笑 问候：您好！请坐，你喜欢喝点什么？ 我们这有免费的咖啡、奶茶、果汁！ 对话时微笑、专注、点头 双手递上《信息登记表》伸右手说明 亲切询问、登记完毕：您稍等！ 分诊准备 迎候客户 导医导诊 登记挂号 分诊引导 恭送客户 分诊引导： 客户基本信息登记、安排咨询师 引导客户：您好！请跟我来。为您安 排的是很有经验的咨询师×医生！ 恭送客户： 标准行走姿势、保持引导距离 门厅迎候： 标准原地站立姿势、拉门、面露微笑 不时回头微笑推介谈话 标准原地站立姿势、拉门、面露微笑 请慢走，祝您心情愉快！ 叩门 3 声，准许后，右手开门 问候：您好！欢迎光临东方整形！ 祝您早日康复！ 亲切引见： ×医生您好！ 这位是您的 请问有什么可以帮您的？ 客人×女士！ 展右手指引 ×女士，您请坐！奉上茶水 引导至等待区：您请坐！请稍等！ ×医生，有事叫我！ 退后 2步 转身离开，轻手关门 （ 2）现场咨询服务： 主题沟通 主题设计 客户接待 客户基本信息了解 主题制定 订单 项目推荐  缴费 协助临床沟通 客户回访再开发 价位设置 新顾客： 前台导医带顾客进入咨 询室，咨询师面对顾客微 医患沟通： 手术顾客： 笑示意坐下： 您好，请坐！ 亲切询问顾客咨询内容，耐 咨询师亲自为顾客办理好 老顾客： 心解释顾客需求， 相关手续，带领顾客交费， 前台电话通知咨询师， 咨 沟通过程中注意语气和语 做好相关体检，领取顾客 询师在不忙的情况下， 亲 速， 相关的药品，将顾客送至 自到大厅迎接， 带领顾客 沟通过程中接听电话：对不 楼上护士站，交于相关人 进入咨询室： 您好，请坐！ 起，我接一个电话。以最快 员给顾客做好安排。如若 亲和而有耐心的讲解顾 速度完成接听（ 1 分钟以内） 工作较忙，通知前台导医， 客的需求，顾客离开时， 沟通过程中离开：对不起， 带领安排。 咨询师双手递名片交于 我出去一下。以最快速度回 顾客，并起身送至医院大 来（ 3 分钟以内） 门口。  术后顾客： 三楼护士通知原 咨 询师，咨询师在不忙 的情况下， 上楼探望 顾客并做好相关 安 抚工作， 顾客在住院 期间，咨询师每天都 要上楼探望顾客， 做 好相关服务工作。  客户回访： 您好，请问是××女士吗？我是东方整形的×医生，现在您说话方便吗？ 谢谢您对我的工作的支持！ （ 3）客服： 投 客接待： 情 候、迎接：您好，有什么事情我可以帮您的 ？ 回复：您好， 是××女士 ？我是 方整形客服部的×医生，关于您反映的 ，目前我 的 理意 是 的 ? 。  投 客 理： 在沟通 程中一定要保持良好的工作状 ， 真 听，耐心解 。控制好 和期限， 能 上解决的 不拖延， 需要 的要告知 客具体 ，并争取在 定 内提前通知 客 理 果。 客投 理服 投 申 承接 投 内容 投 理 果反 后期跟踪 客接待 填写《 客投 》 后 客复 服 后 客复 接待 正常 客接待 后或非手 客复 ： 客： 正常 客： 后期跟踪： 情 候、迎接：您好， 您好， 您先不要激 ，我 您好！你的恢复状 不 ！ 回 ：您好， 是××女 您是来复 的是 ？ 会 求到一个合适的解决 看上去您漂亮多了！您也是 士 ？我是 方整形客服部的 坐。您目前恢复的 好 方案的！ 比 意的是 ？ ×医生，您 在方便 ？我想 吧？ 您 述一下您的想法。 好的，我 会跟踪您的恢复 您在我 里做的手 目前 状况的！ 状况做一个了解。 （二）临床服务系统流程： 1、临床手术： 当咨询师或护士通知主诊医师有顾客需要协诊后，主诊医师需要立即与咨询师进行与顾客咨询 查房每日早交班后进行，进入病房时由科主任 前的沟通。首先了解顾客的一般情况，需要咨询的项目，需要进一步肯定或在开发的项目