服务行业礼仪学习培训学习培训学习资料.docxVIP

1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬 15 度；买卖谈 妥：鞠躬 30 度；与顾客告别：鞠躬 45 度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（ 0.5 米之内），个人距离（ 0.5 —— 1.2 米），社交距离（ 1.2 —— 6 米），公共 距离：（大于 6 米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生” 、“太太”和“小姐” 。当我们得悉宾客的姓名之后， “先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生” 、“张太 太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生” 、 “教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生” 、“xxx 神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等 3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间遇 见宾客可分别说“早上好” 、“下午好”、“晚上好”； 3.2.2 根据工作情况的需要， 在用上述问候语同时还可跟上 “我能帮您做些什么？” 或“需要我帮忙吗？”； 3.3 应答礼 指同客人交谈时的礼节 3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语 3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越 了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 3.4 迎送礼 指服务员迎送客人时的礼节 3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的 头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的， 一是信仰伊斯兰教的， 二是信仰佛教的） 对老人适当加以搀扶； 3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安” 、“再会”、 “明天见”、“祝您一路平安？” 、“欢迎再次光临”等。 3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重” ，“是否要我去请 医生来”，等等。 3.5 操作礼 指服务员在日常工作中的礼节 3.5.1 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松 地前进； B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说： “请当心”； C、引领客人时，应用“请跟我来” 、“这边请”“里边请”等礼貌用语； D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节 奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 3.6 握手礼 握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序 一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间， 女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐， 拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： 3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，