礼貌礼仪规范.pdfVIP

一 、 仪 容 仪 表 的 概 念 即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、人个卫生和姿态等方 面； 二、 仪容仪表的要求 1、工服 ： ①、平整清洁，经常清洗； ②、熨烫平整，无破损，无污渍； ③、领带、领结佩带位置正确自然美观； ④、工作牌佩带在左胸前； ⑤、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁 整齐； ⑥、男员工袜子应是深色， 女员工袜子应是肉色 （丝袜平时应注意挂丝） ； 2、头发： ①、梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其它染色； ②、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人 看起来更精神； ③、女员工头发留海不遮眉，不留怪异的发型，头过肩应使用发网盘起。 3、妆容 ①、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底；②、 干净、清爽无油腻的外表； ③、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油； ④、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性的食物，如： 大蒜、洋葱、韭菜等） ⑤、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物； ⑥、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。 三、 仪态举止的规范 仪态： 是指在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。 站姿 1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下 颚微收，面带笑容； 2、两脚靠拢、 身体重心落于两脚之间、 脚成 “V ”字型站立。 女子可成 “T ” 字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕， 成跨立姿站立。 坐姿 1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三 分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西 扯； 2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上； 3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到 自然美观。 走姿 1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留 意到周围的事情，充分显示自信的魅力； 2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两 人行走时不拉手， 不勾肩搭背， 多人不要横排行走。 见到客人主动打招呼， 遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑； 3、使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制电梯，无专人 时应“后进后出”照顾进出电梯的客人。 蹲姿 1、在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式，在 下蹲时应注意不要突然下蹲， 不要毫无掩饰地下蹲， 由其是穿短裙的女士； 2、上身保持正直，轻快敏捷地下蹲； 3、注意周围的人或环境，确定是否要蹲下。 手势 1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝对主递给对方，并报上姓名。接名片 时应双手接过并迅速看一遍。 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾， 四指并拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由 主人、老者、身份高者、女士先伸手）。 四、 微笑 微笑是最能打动客人心弦的美好的语言之一。当然，笑也要掌握分寸，不 注意场合发出笑声会使对方感到疑惑，甚至认为你是在取笑他。这显然很 失礼，所以我们应该更好地运用微笑的魅力为工作带来深动的肢体语言。 五、 与人交谈时的注意事项 与人相处、交谈时应意到如下几点： 1、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得你不成熟，没有社会经验； 2、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被认为是不尊重的行为，有些 人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意，其实这种动作很轻浮很令对方反 感； 3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打着节奏， 这会使人对你主生很高傲、不可接近的感受，同时也被为是一种缺乏社会 修养的行为，让人反感； 4、避免做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人 的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人认为心神不 宁，处于某种不安的状态； 5、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方靠近，有时甚至与对方身体接 触到，或与对方交谈时距离越来越远， 当对方一有不同意见时就摇头晃脑， 会使人误认为你很不友好，这显然是违反了社会交