会员维护实施总结方案.docxVIP

会员维护方案 92 一、何谓会员管理； 会员管理就是通过管理和营销手段， 积累长期有效的客； 会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、 利益、；二、会员管理的必要性； 1、建立长期稳定的消费市场，提高销售；；向现有客户销售的机率是 50%，而 向一个新客户销售；提高满意度 →提升顾客忠诚度 →为产品说好话 →提升品；顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润， 而且还可以降低； 8、维持费用低而收益高，保持一 一、 何谓会员管理 会员管理就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客户群体，挖掘二次销量，并通过会员管理维护，对不同等级的会员提供分级特权、个性化服务、差异 化营销及互动方式， 提升各等级会员的粘度和忠诚度， 打造忠诚的会员体系， 并通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员， 最大化会员的价值。 具体包括会员资料库的建立及实时更新、 会员数据分析及挖掘、 积分累计及兑换、 合作单位之间的会员交换、共享，会员二次营销等服务。 会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进 行整合，为会员提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合， 从而与客户建立 起基于感情和信任的长久关系。 二、 会员管理的必要性 1、建立长期稳定的消费市场，提高销售； 向现有客户销售的机率是 50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有 15% 2、 培养大批品牌忠诚者，提升顾客满意度及忠诚度，稳定客源； 提高满意度 →提升顾客忠诚度 →为产品说好话 →提升品牌影响力 →提高顾客 的回头率 →促进销售。 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本 3、加强企 业与会员之间互动交流，收集信息，改进产品； 4、提高新产品开发能力和服务 能力； 5、市场消费的第一手资料； 6、开发新客户，维护老客户。 7、宣传企 业形象 8、维持费用低而收益高，保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费 者的 1/5 三、 会员享有的权益 1、 个性化贴心服务； 2、 会员折扣； 3、 会员礼品； 4、 会员专享商 品； 5、 积分累计及兑换； 6、 会员推荐奖励； 7、 会员特惠日； 8、 会员专场活动； 9、 幸运抽奖； 10、 专人服务、优先服务； 11、 合作单位活动。 四、 如何进行会员管理 1、 会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享； 会员招募过程中会涉及到会员信息的收集， 会员信息的收集是会员管理的第一步。会员信息尽可能详尽， 包括购买商品时的情景。 详尽的信息有助于会员个性化关怀、差异化营销。 基本信息：姓名、性别、联系方式、年龄、职业等 购买信息：购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等 营销信息：生日、喜好、体型、性格等 评价信息：评价、建议、满意度等 2、维护方法 为了使会员认可门店，重复购买并成为门店的忠诚顾客，门店尤其需要 电话： 6 个月未消费时； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动等； 礼品：可适当赠送小礼品。 ② 统计 3 个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊 事项，确定电话回访时间和方式； 询问会员长期未来消费的原因，如：质 量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没 时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施 3、 维护方式 ① 电话回访：每月定期定量做电话回访会员工作， 回访中要对门店 服务质量、 店面环境、商品价格、顾客意见及建议、客户满意度等做 专项调查，对会 员反映的问题一一记录，针对出现的问题做出整改。 ② 短信维护：不定期给会员发送短信，包括促销活动通知、生日、节日问候、 日常关怀等，要求各门店正确录入会员手机号码，从而提高会员收到及成效 率，让会员时刻了解公司动态信息。千万不要忘记：生日、节日、季节变化 抓紧机会 ,送上温暖，而不仅仅只是在你需要顾客的时候 , 才想到你的顾客 ③ 礼品：对公司设定的大客户，在适当的时机，（如顾客生日，店柜店庆等）赠 送适宜的小礼品， 感谢会员对公司的一贯信任和支持。 ④ 门店员工在各店之间调动原则上自己维护的会员不变，如果自己提出申请变 动会员，必须由本人提出书面申请，店长审核，报经理批准，方可做资料变 更；变更后报客服部备案。 门店员工辞职必须将会员资料与接任人交接清楚， 方可办理离职手续。 ⑤ 会员接待 :在日常工作中，自己的会员以自己负责接待为主，本人 不在班或 同时有多个会员同时到店，其他店员必须等同自己的会员热 情接待，销售 业绩为接待人。会员投诉落实到维护人，以维护人解决 为主，以便达到更好的 沟通。 ⑥ 门店新发展的会员，必须按照办卡管理办法的要求，将会员资料 填 写完整； 老会员的会员资料要在专人的维护中逐渐完善。店长负责 会员资料完整性 的检查工作，此项