丰田零售渠道的客户满意度 .pptxVIP

零售渠道的客户满意度;;21;来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study;来源：2007 J.D. Power 中国SSI调研;来源：J.D. Power 2006 中国和美国销售满意度调研;在中国零售对于品牌成功的重要性;生产厂商面临着巨大的压力 客户有众多的车型可以选择 降价上的压力 利润上的压力 向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力) 生产厂商必须重新将工作重点放在： 质量 产品 品牌;这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括： 销售过程的体验 维修过程的体验 零配件使用的体验;; 女性;多品牌多经销商交叉选购和SSI;平均去过的品牌数;平均去过的经销商数;获得客户满意并不是最终目标 最终目标还包涵客户满意度的副产品: 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁 ;购买经历与忠诚度 / 推荐意向;卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得;;2007年中国SSI调研概况;购买者资料;SSI排名;SSI vs. CSI;一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（06～07）;SSI 方差 – 客户满意度的一致性;2007 SSI和因子分比较;SSI和因子分比较：07对比