从客人入座到客人结账最细节的服务.docx

从客人入座到客人结账最细节的服务 餐饮餐中服务细节 客人入座时： 服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。 （服务员要认真 听取客人的谈话） （1） 客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客 人的职务、身份，来提供服务。 （2） 通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。 服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如 主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？” 或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长 （总经理、主任）的生日等，及时将信息反溃给上级及厨房，便于提 供相应的服务。 服务语： 王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃 XX菜，这是我 们特意为您准备的菜品您请慢用。” 王总您好，刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我 们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！ 客人在房间订标准时 服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。 例如：某处长来就餐订完标准后，服务员应说： “某处长您好，您看 您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给 其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。 点菜时， 要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生 /小姐您好，请问 今天您对菜品什么要求吗？ 点酒水时： 根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。 例如： 被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒 水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应 反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最 好的)。服务语：先生您好，“您看今天给您上 XX酒水可以吗？这 酒是我们这销量最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝” 从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒 水。例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒 水,,要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？” 从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行 相应的推销。(例 如；客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水)。服务员根据实际情 况进行推销。 若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。 (比如；齐总 喜欢喝橡木桶干红)这时服务员应说：“您好，齐宗，今天中午 /晚 上是否还准备橡木桶干红？” 当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销，本酒店销量 较好的酒水。例如：我们酒店的某某酒销量较好，服务员应说： “先 生/小姐您好，我们这儿的某某酒销量较好，而且大部分客人反映不 错，您看是否给您来一瓶？” 倒酒水时： 点酒水的过程中，要注意听取客人所需酒水的品种，第一次斟倒 时要主动询问客人所点酒水的种类，并熟记以便再次斟倒时准确无误。 例如： (1)在不知客人喝什么酒时，要主动问询客人。服务用语：先生 / 小姐您好；请问给您添什么样的酒水，白酒还是啤酒？在第二次第三 次斟倒时要一次性斟倒，准确无误。 (2)要记住客人所点酒水的种类，便于在为客人斟倒酒水时，准确 无误。(在点酒水时，要认真听取客人所说的每一句话) 在为客人斟倒酒水时，要问清客人所倒酒水数量(比如；客人在 说话时，未注意到服务员在为其添酒，我们应主动询问客人所添酒水 数量的多少)例如：主人王总正与主宾谈话，服务员应在客人后面稍 等一会儿，找机会问询客人，说：“打扰一下王总，您看白酒 /啤酒 给您添多少呢？ ”根据客人所说数量给予适当的添加。 询问客人添加酒水时，是大杯或小杯。例如：添白酒时，服务员 应说：“先生/小姐您好，您看白酒给您添大杯还是小杯呢？ ”根据 客人所说，给予正确的添加。 上菜时： 上菜时灵活掌握宾主位置，便于提供正确的服务。 比如：主宾与 主人的位置交错； 家宴时一般是老年人，坐在主人的位置；服务员应将菜品转于 主人位置。 当客人入座时，并不清楚主副陪位置，而是随意的入座，这时， 服务人员要针对所请客人的身份，提供灵活的服务。例如：主要客人 坐于陪同位置时，服务员应将菜转于陪同位置。总之，只要知道“被 请客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就将菜品转于什么位置。 上菜时，灵活掌握上菜位置。 (1)副陪右侧较为拥挤时，而其他位置较为宽松时，应灵活掌握上 菜位置。 若副陪的位置有小孩或老人时。 若客人正在谈话时；应灵活掌握上菜位置。 把握好介绍特色菜的时机。 客人在说话时，服务人员应小声的报菜名。 客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时，应主动的上前为其介 绍. 客人对某个菜品，产生怀疑时或对某个菜品产生好奇时； 例如： 客人对我们的“**养生汤”产生疑问时，服务员应说：“这道菜是我 们本店的一个特色菜，主要在于突出“汤”它是用老鸡老鸭及金华火 腿熬制了两天而成，汤清味醇，营养丰富。 客人在谈论身体状况和其它事情时，服务