洗浴会馆大堂副理标准应用表格.docx

文件名 大堂副理岗位职责 文件编号 BYXY 022 页码 1-1 协助洗浴中心经理作好男女宾各部部长、迎宾服务员、总台接待员、清洁服务员的 管理工作。 负责召开班前本区域早例会和各岗位班前准备检查督促工作。 随时注意洗浴客人员的动态和服务情况，要在现场进行指挥并亲自示范。 加强与客人的沟通，了解客人对服务的意见，与公关销售员加强合作，了解客人情 绪，妥善处理客人的投诉，并及时向代班经理反映。 定期检查和清点楼层设施，有问题及时向代班经理汇报 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差， 做好工作成绩记录，作 为评选每月最佳员工的依据口 负责组织班长、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。 协助男、女宾及收银员完成高峰期客人买单任务。 处理各种突发事件。 配合财务作好监督收银台工作。 随时了解当班次客流及营业情况。 了解公司各部门相关知识，做好客人的消费指南。 随时配合营销部迎接VIP客人。 登记失物登记单，保存查阅客户意见表，满意度调查表。 熟知、熟记常客的要求、爱好及姓氏，建立客户资源档案。 文件名 大堂副理工作流程 文件编号 BYXYO 页码 1-1  处理客户投诉、征求客户意 填写客户资源档案 1 值岗、轮岗、查岗 I 布置清理卫生、准备交班工作 文件名 大堂副理工作标准 文件编号 BYXY 022 页码 1-1 做好本区域的检查工作。 自检。每天分别在早交接班后、下午12点后、晚18点后（根据客流情况星期一? 星期四必检，星期五?星期日取消）、夜间2 4点进行4次检查。 大型检查。参加每天下午13点由代班经理带领，大堂副理、各楼层部长、男女宾 客部部长参加的互检工作。 随时检查。 主持开好本区域早例会。 a .会议时间：每天早9点。 会议内容： 1） 记录进行出勤统计，协调因病、事假缺勤的岗位的顶岗工作，编定每日早、中、 晚班人员。 2） 了解当时洗浴人数及要求，合理安排服务人员的工作， 督促服务员做好清洁 卫生的准备工作视情况布置特殊或临时工作。 3） 做好遗留问题的处理，总结经验教训，防止再发生。 4） 检查员工的仪表、仪容和精神状态，了解员工困难，及时沟通解决。 5） 抽查培训效果及应知应会只是是否掌握。 做好与上班大堂副理的交接班工作 a .交接是否有客人遗留问题。 b .检查工作日记，是否存在未解决问题。 检查大堂内物品是否齐全，缺少时及时增补。 d .检查大堂内设备设施有无损坏、丢失，及时增补、维修。 填写好相关记录，及时进行传递和备查 及时填写每天工作日记，将出现的的问题及时报告； 及时填写客户资源档案，将统计出的 VIP客人上报到相关部门； 及时填写物品消耗单，做好出库工作； 及时收集客户意见表中的客人意见，汇总后报告给代班经理。 及时填写失物登记单，对本部门员工的业绩进行统计，并及时上报＜ 做好客人投诉的处理，在不违犯会馆规定的前题下尽量满足客人的要求 工作日记 年 月曰 星期1 班次 岗位 备 注 第 页 客户资源档案 编号： 年 月 日建档 客户姓名 性别 工作单位  联系电话 喜好 喜欢谁为其服务 喜欢与本中心谁交往 意见和建议 日期 消费记录 消费金额 失物登记单 拾物人 拾物地点 拾物时间 物品名称 认领人 认领时间 认领人单位 联系电话 备注： 失物登记单 年 月 日 拾物人 拾物地点 拾物时间 物品名称 认领人 认领时间 认领人单位 联系电话 备注： 顾客满意度调查表 您是通过下列那种途径来到本中心： 朋友介绍 □广告口 附近居民口 碰巧路过 □其它口 您认为我们的服务如何：好口 有待改进口 不好口 很差 口 您认为我们的搓澡如何：好口 有待改进口 不好口 很差 口 您认为我们的按摩如何：好口 有待改进口 不好口 很差 口 您认为我们的浴区如何：好口 有待改进口 不好口 很差 口 您认为我们的休闲区如何：好 口 有待改进口 不好口 很差 口 您认为我们的餐厅如何：好口 有待改进口 不好口 很差 口 您认为我们的包房如何：好口 有待改进口 不好口 很差 口 您认为我们的商品齐否：齐全 □有待改进口 不齐全口 很差 口 意 见 和 建 议 客户签名： 客户意见表 受理人 职务 班次 投诉人 手牌号 被投诉人 投诉事项 处理意见 处理结果 备 注 处理人签字： 客户意见表 年 月 日 受理人 职务 班次 投诉人 手牌号 被投诉人 投诉事项 处理意见 处理结果 备 注 处理人签字： 巡检记录 纪录人 班次 时 分 秒 出勤情况 事假 病假; 「 迟到 客人 情况 睡岗 情况 防火 防盗 情况 备 注 巡检记录 年 月 日 纪录人 班次 时 分 秒 出勤情况 事假 病假 迟到 客人 情况 睡岗 情况 防火 防盗 情况 备 注