洗浴会馆工作流程资料.docx

梦天湖商务会馆工作流程 大堂副理 工作内容： 重要客人的接待 特殊客人的处理 大堂员工的管理督导 企业内的联系及沟通 落实企业制度 工作程序： 组织前厅人员早班例会，安排当天工作，传达上级的指令。 检查前厅个岗位营业前准备工作 了解企业内消费客人的人数服务项目及包房使用情况。 对岗上人员进行培训，全面掌握服务规范及正确的推销方法和方式。 工作流程： 要求保持良好状态，使用礼貌用语及规范性服务用语。 迎客：见到客人主动向前问候，根据时间的不同使用相应的问候用语，某某好，欢迎光临 9 号 公馆。 询问客人的位数或人数，请问你几位迎领客人到相应位置，根据大堂的实际情况，先生、女士 请跟我来，引领是主动向客人介绍消费项目及价格（按摩、包房） ，请问您需要客房吗？本公馆 将为您准备某某价位某某时间的包房，供您选择和休息娱乐，根据客人的实际需要介绍。 得到确认要说请您稍后，我为您取手牌，这边请换鞋，鞋童配合推销（擦鞋） 。 取来手牌及浴品客人换好鞋后交给客人，请您拿好浴品及手牌，监督协助鞋童夹好客鞋于手牌 号对应准确无误，提醒客人带好自己的随身物品。 引领客人到电梯门口，帮助客人叫梯和提醒客人所到楼层及房间号并祝愿客人愉快，贵宾亲自 引领，电梯门关闭后方可离开（叫梯前，须通知楼层服务员迎接客人） 。 回到前台检查工作，核对员工工作，并指导。 送客：见到客人回到大堂问客人是否结账，先生、女士你休息好了吗？请问您现在买单吗？ 得到客人的确定后，将客人引领到收银台，先生女士请谁我来，并询问客人的感受及建议，与 客人建立良好的公共关系，这期间要将其他客人安置好，如客人不结账，将客人带到大堂休息 区，密切关注客人动向，如客人先走必须问请客人详情及买单情况，收回手牌核对无误付鞋离 店。 客人结账后请客人坐下联系鞋童取鞋付鞋，您请坐为您换一下鞋，客人起身离开时，主动引领 送客与客人道别发出邀请及示返回岗位，某某先生或女士您慢走，欢迎您再次光临，祝您愉快， 协助大堂员工做好清理工作，核对账单及现场封单。 大堂副理的注意事项： 大堂副理保持优美的站资，走资，动作端装，文雅大方。 使用规范性礼貌用语，服务接待要耐心，热情周到。 及时收集客人的各种信息向上级汇报。 协助保安做好前厅安全防火保卫工作。 严格按规定穿着工服、工鞋、佩带工牌。 送客人结账时，双手接过手牌，递送给收银员并报出号码。 接听电话的服务流程： 电话铃声必须在 3 响只内接听，正确称呼客人，使用敬语 内线：需报部门名称和本人姓名（您好 * 楼层服务员某某为您服务） 外线：需报洗浴名称（您好欢迎致电 9 号公馆，很高兴为您服务，结束语：感谢您的来电欢迎光 临 9 号公馆，再见） 说话的语调要亲切、唯美、能体现助人为乐、真诚服务的精神。 认真倾听对方讲话， 记录客人姓名有何事情来点时间等， 听不清的地方应该有礼貌的再次询问 （对 不起我没有听清楚，请您再重复一遍） 。 叫醒服务时，一定要认真做记录。 电话留言时，需记录对方姓名、时间、有何事情被找人内容等、复述谈话内容 及时通知联系人。 通话完毕后 , 要礼貌的到别 ,等对方挂断后再挂电。 接到打错电话时 ,要友好文明礼貌 , 并尽可能的帮助对方，报企业名称，本机号码，以暗示对方拨 错号，不能对其说否定语言（您好这里是 9 号公馆，本机的电话是我能帮助您吗？您 可以拨打 114 咨询电话，查询您要的地方，很高兴为您服务，欢迎光临 9号公馆）。 接听电话时不得用傲慢的语气不要傲慢、无理，不准有气无力、急噪、 独断、 专行的方式。 在本企业营业区域内严禁接听私人电话或带电话上岗。 如有急事应从速、简洁、结束通话。 客房预定工作流程 来店客人预定： 查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、价格及要求，并查看预定表确认能否接受 预定。 仔细记录客人预定的要求及来店时间和其它事宜。 预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。 预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。 做好客人来店前的准备工作，仔细交接。 电话订房服务流程： 预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。 认真地倾听对方假话，立即查阅《订房登记表》确定有无空房，再回答客人。 接受订房后，先将资料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。 订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格内。 客人姓名 抵达离去的具体时间，日期 需要房间房数及类型和房价 来电话订房的姓名、单位名称及电话号码 订房的保留期限为 3小时，告知客人入 3 小时之内不来者按自动退房处理。 复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。 客人进店工作流程： 大堂相应岗位立岗，见到客人主动问好，迎宾员按