论如何提升民航空乘人员的语言技巧毕业论文.docVIP

PAGE PAGE 2 目 录 摘要 …………………………………………………………………………………3 1前言…………………………………………………………………………………3 2民航服务语言概述…………………………………………………………………3 2.1 语言的定义 …………………………………………………………………………3 2.2民航服务语言特点 …………………………………………………………………4 3提升客舱服务语言技巧的重要意义………………………………………………4 4 如何提升客舱服务语言技巧………………………………………………………4 4.1民航服务人员语言的运用原则 ………………………………………………………………4 4.2注意民航服务语言的措词 ……………………………………………………………………6 4.3禁用民航服务的忌语 …………………………………………………………………………6 参考文献 ……………………………………………………………………………9 致谢 …………………………………………………………………………………9 论如何提升民航空乘人员的语言技巧 摘要：随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。服务是依靠语言而生存的。因此，提升空乘服务人员语言技巧很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就提高我国民航空乘人员语言技巧展开研究，阐述了提高空乘服务语言技巧重要性。 关键词：语言技巧、空乘人员 、民航服务人员 1 前言 在民航客运中，乘务员与旅客之间得以有效沟通，语言技巧是关键。乘务员有时因一句无心之语令客人勃然大怒，也有可能因为一句话划干戈为玉帛。语言技巧对于民航服务人员具有至关重要的作用，掌握民航服务人员的语言规范，有利于正确使用服务语言；掌握民航服务人员语言表达技巧和交际语言技巧，学会运用专业性的服务语言，对于做好民航服务工作，处理民航服务中遇到的问题，提高民航服务质量都有着重要的现实指导意义。 2 民航服务语言概述 2.1语言的定义 语言，是人类社会中客观存在的现象，是社会上约定俗成的符号系统。语言，是以语音或字形为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，是人类交际的主要工具。在人类一切认识能力中，语言运用能力给人印象最深刻。民航服务人员是通过语言向旅客提供服务的，换句话说，语言能力是民航服务工作最基本的技能。 2.2民航服务语言特点 语言是一种社会现象，每个行业都有自己的语言特点。根据民航服务工作的特点，概括起来，民航服务人员的语言主要有以下特点： 2.2.1具有鲜明的社会性和专业性 社会性，民航服务语言内容具有社会性特点。民航服务人员与旅客的语言交际中，无论是思想交流还是只是文化的交流，都离不开社会的内容。 专业性，是指民航服务人员语言的内容具有民航行业的特点。民航服务人员在语言交际过程中是一种个体的活动，而个体的生存与发展则受到个体所处环境和条件的制约。 2.2.2具有鲜明的综合性和个体性 语言是人们心理活动综合概述的结果，语言与心理活动密不可分，离开了心理活动的抽象思维，语言内容就成了支离破碎的符号。从这一点来说，民航服务人员的语言具有综合性。另外，民航服务语言的内容也具有综合性。同时民航服务语言又具有个体性，即每个人都有其个人的独具特征。 2.2.3具有严格的规则性和发展性 民航服务人员无论用哪种语言工作，都必须在约定俗成的词汇和语法规则的范围内。否则，旅客便无法理解。民航服务人员要是自己的语言表达跟得上时代的变化，以达到语言交流的目的，就必须不断充实新的词汇和运用方法。 3 提升民航服务语言技巧的重要意义 随着航空业的发展，航空运输不再如以往仅是单纯运输旅客，现已更着重于提供更优良的客舱服务，让旅客宾至如归。致力于树立良好的企业形象，打好在业界的口碑这些潜在的商业价值变的尤为重要。而空乘人员即是企业的脸面，每一个空乘人员的言谈举止都代表着一个公司的企业形象。民航人员是通过语言向 旅客提供服务的，换句话说，语言能力是民航服务工作最基本你的技能。航空运输既是运输业也是服务业，良好的客舱服务有着重大的战略营销意义，如何留住客户的心，发觉长期潜在客户，现已很大程度上取决于航空公司良好的服务，语言技巧是空乘服务中重要的一环。因此，提升空乘人员客舱服务的语言技巧变得尤为重要。 语言技巧对于民航服务人员具有至关重要的作用，掌握民航服务人员的语言规范，有利于正确使用服务语言；掌握民航服务人员语言表达技巧和交际语言技巧，学会运用专业性的服务语言，对于做好民航服务工作，处理民航服务中遇到的问题，提高民航服务质量都有着重要的现实指导意义。 4 如何提升民航服务