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企业问题诊断管理 彻底解决问题 无论用那种方法或何种途径解决问题，「效果」是最终的要求。 「效果」指的是「效率」与「成果」两者。至于「验证」的意思是要「查」「验」 「证」「明」它的效果。 解决问题要有决心、毅力，并掌握时机去做，不要失去了机先再来后悔，或者怪 别人不肯合作。 负责解决问题的人除了要提升自己的能力和素养之外， 更要有一颗谦虚的心，因为：骄傲与野蛮无异、傲慢与偏见常相伴同，自恃与独裁常是腐蚀与失败之源。 ■ 稽核 刘奕钟 彻底解决问题的三步曲就是： ( 一 ) 彻底发掘问题、 ( 二) 彻底找寻真因、 ( 三)彻底找出对策并落实执行，这是最简单的说法。当然，解决问题的快慢与难易， 必需看问题的本质、 牵涉的范围 ( 宽广度 ) 与层次 ( 深度 ) 、复杂与困难程度等而不同。但是这三个关键若不能掌握，必然难以快速、有效的解决。本刊已于前期分别谈过第 ( 一 ) 、 ( 二) 步，这次要谈谈第 ( 三 ) 步：彻底落实「解决」之道。 一、针对真因下对策 要彻底落实解决， 首先必需针对真因下手。 前期我们已经谈过有多种 「彻底发现真因」的方法，但是这还是不够的，因为「发现」并不代表负责人或担当者 之「认知」，更不见得代表其个人已「承认」、「理解」与接受这些原因。当不自我认知、不接受原因时，是无法进入实施的阶段，更不用说会有「改善」。 当问题被发现且找出真因之后， 却仍然不能解决的征结， 其实很简单， 就是不认知、不接受原因。深入的分析它的形成原因，约有下列几点： 人常常都是被动的 ( 堕性定律 ) 人常常都会保护自己 ( 保护主义 ) 缺乏改善的能力或基本学养 ( 能力不足 ) 环境文化的压力 ( 缺乏有力的支持 ) 同流合污的压力 ( 大染缸效应 ) 这是基本的原因。但是，也有人提出下列的说法， 认为问题解决不了是因为： 问题复杂度高一时难以解决﹖ ( 本质 ) 找不到好的对策﹖ ( 方法 ) 财力物力资源不足﹖ ( 资源、机器、材料 ) 时间不够﹖时机问题﹖ ( 时间 ) 人才不足 ? ( 人) 其实， 6-10 项并非完全不对，但是若予深入解析，仍可归纳至前面的 1-5 项基本原因之中。 6-10 项的原因是常见的「问题不能解决的借口 (excuse) 」，若予承认其为「原因」而不进一步设法解决，或不再深入分析，那么问题就真的将会无解了。 二、破除阻碍是解决问题的前提 ( 一 ) 破除被动的堕性：主动 依据经验，主动解决问题者才是主宰者。 事后被提出问题或被迫解决问题者，常会失去机先。在今日的「光速时代」，事后才发现问 题的损失是很难弥补的。 因此必需用「事前发觉、事前解决」的方式， 「主动」的「防范与解决」问题。因此「主动」是第一前提。 许多「上班族」或称「从业员者」都有「问题来了再说」 的习惯，这就是他们不能自己进步的原因。 他们习惯被动， 因此常常失去掌握问题或解决问题的时机，而沦为只命令才前进的一群。 ( 二 ) 消除自我保护的意识 「自我保护」是无法彻底解决问题的「严重阻碍」。既使找到真因，因为自我保护的强烈意识， 将使对策偏向，凡是对于不利自己的，很容易发生掩饰或遮盖的行为， 有时尚且发生不利他人的行为。 这样的情形会使问题反而愈解愈复杂。 在组织文化不好的公司， 问题「愈解愈复杂」的事是常常发生的。 例如古代官场， 人人保护自己， 而官官相护，加上派系的纠葛， 那怕问题不能解决而已， 可能还要「层出不穷」。这都是从过度的「自我保护」开始的。所以，高明的老板一定是彻底的教导及要求员工： 务必「实事求是」 、凡事「诚实」、「忠心」、「坦白」，也就是说：不要过分的「自我保护」。 然而，自我保护是人性之一， 因此要如何破解才最重要。 依据经验，适当的教育训练是必然的药方， 即「鼓励自动自发的自我改善行为」是最好的方法， 一方面可提高员工向心力， 二方面可加强对 「大我」的贡献。例如「奖励提案改善制度」的实施， 「品管圈活动」的实施，都是很重要的「管理方法」。 身为高阶领导者如何改善企业文化， 使员工脱离官僚文化， 如何使员工没有私心， 愿意奉献自己的聪明才智、 经验技术、岁月青春及才艺，这是非常高深的「管理艺术」 。如果高层没有这样的体会与动作，公司一定存在不少「看不见的问题」。 ( 三 ) 提高基本学养，培养改善的能力 解决问题是需要 「学问」和「经验」的，这就是我说的 「学养」， 特 是「 」，它是非常重要的智慧。 就是 什么 在的社会上 有 多学 不高的老板仍然能存在的原因， 他 的 并非一定没有学 。当 成有学 的 西 ，他就是先知、 者或 袖。 然而，新一代的 常常与科技有关， 此 就不一定能用老的方法解决。例如公文 ， 在 e-mail 已不稀奇，