汽车美容快修店及4S店服务流程及工作说明.docxVIP

顾客服务流程及流程说明 一、 服务流程及各岗位职责分工图 客服专员 接待 技师 店长（或车间主管） 收银 热线接听 预约登记 接 车 项目记录  检测诊断 故障记录 项目估价 登记确认 派 工 领 料 施工作业 安全检测 追加估价 追加确认 追加作业 完工总检 办理结算 结算收银 办理提车 服务回访 二、服务流程说明 （一）客服工作说明 序号 流程 内容 工作表单 1. 热线接听 1）根据客户服务要求和规范，接听并受理热线。 来电登记表 （二）接待负责工作内容说明 序号 流程 内容 工作表单 1）与客户约定进店时间，减少车主等待时间。 预约2）登记客户主要信息，如：车牌号、姓名、电话和预约服务内容。3）成功预约后，需跟踪预约单并提前准备。 1）客户进店应立刻携带接车单上前迎接，礼貌问候，指引停放。 2）提醒车主熄火，并拉手刹车，迎接客户下车。 3）了解客户需求，分为三种情况，并按不同方式处理： 顾客既不明确车辆故障，也不清楚超市价格，需要对车辆进行针对性检 测的情况。则应建议车辆进行针对性检测后再确定保养维修项目和报 3. 价。如果客户同意， 则装上防护三件套， 填写接车服务单基本车辆信息， 接车 开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。 顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第 4 项（项目记 录）环节。 顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先 装上防护三件套，然后合并完成第 4 项（项目记录）和第五项（项目估 价）工作，直接进行第 6 项（登记确认） 。 4. 填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的 项目记录 服务项目。 1） 查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空） 。 项目估价 2） 顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。3） 将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。 1） 向顾客报价后，客户经常会讨价还价。这时，应主动引导顾客进行正确消费，已明确价格的项目不进行折扣；未明确价格的项目或有浮动政策 的项目，经由店长同意后方可向顾客优惠。超出权限的折扣，应请店长 接车单上进行注明并签字。 （注意：为了避免发生不必要的误解， 报价时， 应将某项目的或所有的服务，连同工时及材料费一起合计后，向车主报 价。） 2） 完成之前的收费价格确定后，询问顾客是否还有其它需要，如有则进行 6. 登记确认 差价报价，经顾客同意新增到接车单上。 3） 将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字 确认。（客户签字后， 如果客户在店里等候， 则接车单客户联不交给客户。 如果客户需要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并 告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。 ） 4） 请客户休息等候完工通知。 如顾客向观看施工过程， 则由顾客自由活动。 5） 携带接车单、 安全检测单及车钥匙到客户车辆处， 装上卫生防护三件套。  预约登记表 进店车辆登记表 接车服务单免费检测单 7. 派工  1）检查车辆卫生防护垫是否装好，如没有应先装好。 2）代客户驾车进入车间工位。 3）根据下单要求信息，通知并分派给作业技师。 （接待有权合理调度车间技师协助检测和施工，如技师繁忙，可请示店长协调） 8. 追加估价 9. 追加确认 办理结算 办理提车 服务回访  4）技师到位后，同时将接车服务单、安全检测单及车钥匙移交给技师。 （注意：移交车辆时，应将驾驶位车窗摇下，防止将钥匙锁在车上，造成不必要的麻烦） 1）按技师建议的服务项目，在检测单上逐项列明收费价格。 1）将免费检测服务单交客户，逐一告知并进行确认，并进行建议，客户不 接受的项目可划去。 2）请客户在检测单上签字确认。 1） 从店长处接过车钥匙及随车接车单和检测单。 2） 询问技师车主要求保留的旧件和余料存放位置，并取出（如果较脏应先 用塑料袋或纸箱进行包装） 。 3） 将车主指定保留的旧件和余料装上车辆后备箱。 4） 通知车主到现场看车并确定回收的备件。 5） 请车主到收银台处办理结算。 6） 收回车主留存的接车单（客户联） （如车主未领取客户联则省略） 。 7） 按接车单和检测单追加项目，快速登录系统完善制单，核对服务项目和 应收金额无误后，打印结算单。 8） 检查是否有促销赠品需赠送，如有这时提供给客户。 9） 将接车单和结算单一起交个收银处，由收银核算收款。 1） 核对或与收银确定顾客已完成结算。 2） 带领车主到车辆处。 3） 取下车辆卫生防护垫。 4） 将车钥匙交给车主。 5） 指引车主车主驾车离店，向车主礼貌告别。 1） 接待对出厂车辆在两天内进行跟踪回访。 2） 服务回访按回访登记表列明的内容和要求进行。  接车服务单 免费检测单 免费检测单 客户服务回访登记表 （