秩序维护部工作学习手册.docxVIP

内蒙古希望物业服务有限公司 内蒙古希望 物业服务有限公司 共公秩序维护部 工作手册  二  OO 九 年八月编制  1 内蒙古希望物业服务有限公司 目 录 一、服务总 要求 二、仪容仪表标准 三、服务语言规 范 四、服务纪律 五、交接班制度 六、门 岗服务制度 七、巡逻服务制度 八、车辆 管理制度 九、物品管理制度 十、突发事 件应急预案 十一、消防安全管理制度 2 内蒙古希望物业服务有限公司 服务总要求 一、有序 在 物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要秩序维护员忙而不乱、及时有序地应对、及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户 带来一种舒适的感觉。 二、亲情 物业服务的秩序维护员服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众 来说应充满亲情。物业服务公司的秩序维护员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为 业主提供力所能及的服务，让业主有 “远亲不如近邻 ”的感觉。 三、形象 秩序维护员的服务是物业的第一印象，好的物业秩序维护队 伍能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，秩序维护员服务形象能够增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使 物业服务公司得到良好的口碑。 3 内蒙古希望物业服务有限公司 仪容仪表标准 1.秩序 维护员在门岗值勤、小区巡逻、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着 公司统一制式的秩序维护员服装。 2.制服要保持整齐、挺直、清洁。 3.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等； 腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。 4.对讲机佩在腰间皮带右后侧。 5.除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。 6.秩序维护员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不 得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内 随意穿行。 7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状，不 准背靠门柱或墙角、树上等。 8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保 持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕， 右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。 9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴 在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋 内。 10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在 焉。 11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。 4 内蒙古希望物业服务有限公司 12.注意个人卫生，常理发、 常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。 13.内、外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。 14.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻 涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。 15.上班时 间不准抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 16.值岗人员只能在值班岗亭内喝水、休 息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。 17.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。 5 内蒙古希望物业服务有限公司 服务语言规范 一 .秩序 维护员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对 人讲话要用 “请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐 ”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问 题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项 的回答要自然诚恳，不得使用 “不知道、不了解、不清楚、不是我管的 ”等生硬语句。 二.盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说： “对不起，请出示您的证件（请出示物品出入 证） ”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、 不准驶入理由，请求理解、支持和配合。 三.遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨 言应耐心听取，或做解释，或做劝导，使其 知晓公司有关规定和事项。 四.听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方 姓名、单位等其他问题，应先说： “对不起，请问您的姓名 / 单位 ”。即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉 和打、骂人的行为发生。 五.值勤中坚持使用 的文明礼貌语言，规范用语有： 1.请多多关 照、请多多帮忙、请多多指教。 2.认识您很高兴！ 3.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 6 内蒙古希望物业服务有限公司 4.对不起，某先生 / 小姐不在 公司，您是否需要留言？ 5.对不起，请问您是哪一位？（能否告