旅行社服务质量顾客调查表.docxVIP

项目 信息 咨询 交通  附录 B 旅行社服务质量顾客调查 一、调查说明 1、调查问卷满分 180 分。 2、调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等 8 个大 项，共 36 个小项。除特殊说明外，对 3 星级至 5 星级旅行社均适用。 3、“满意”指每份调查问卷得分 140 分以上。满意率＝调查结果为“满意”的问卷数 / 有效问 卷数× 100%。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求： 3星级旅行社：调查取样不低于 500份，满意率不低于 85% 4星级旅行社：调查取样不低于 800份，满意率不低于 90% 5星级旅行社：调查取样不低于 1000份，满意率不低于 95% 4、调查标准 旅行社服务质量顾客调查问卷如下： 旅行社服务质量顾客调查问卷 尊敬的顾客： 为了提高广东省旅行社的整体服务水平，根据广东省旅行社资质等级评定的地方标准， 旅行社资质等级评定委员会于 2007 年起开始对旅行社进行等级评定。您本次旅行的宝贵意见，将是本项评定工作的重要影响因素。 您只需在相应的评分项中打“√” 。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。 5 分为非常满意、 4 分为满意、 3 分为一般、 2 分为不满意、 1 分为非常不满意。 谢谢您的支持！ 旅行社资质等级评定委员会 旅行社服务质量顾客调查表 项目分值 序号 评分标准 5 4 3 2 1 可方便地从该旅行社网站获得旅游信息 可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息 该旅行社的广告设计有吸引力 可方便地通过电话咨询、预订 服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感 对所选航班（车次）的时间满意 对所选航班（车次）的价格满意 对所选航班（车次）的服务满意 所选旅游车辆安全可靠 所选旅游车辆干净清洁 所选旅游车辆设施良好 司机驾驶安全、熟悉线路 （续） 项目分值 项目 序号 评分标准 5 4 3 2 1 所选饭店具有干净的住宿环境 所选饭店具有良好的设备 住宿 所选饭店的等级安排适当 所选饭店能提供便利性服务 所选餐馆提供了足量的饭菜 所选餐馆提供了干净的饭菜 餐饮 所选餐馆提供了可口的饭菜 所选餐馆的地点、风格适当 导游员有良好的解说能力 导游员有良好的沟通协调能力 导游 24 导游员能为顾客着想，有责任心 员 导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平 导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施 旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位 售后 旅行社能加强和已参团顾客的联系 旅游线路游览时间安排合理 购物次数、购物停留时间安排适度 产品 31 自选项目活动安排合理 安排 线路景点的安排有吸引力 产品质价相符 我满足旅行社此次服务安排 总体 35 该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力 如果下次出行，我很愿意选择该旅行社提供服务 您的其它意见或建议： 您的基本情况（评定单位有义务为您保密） 1．您的性别： （ 1）男 （ 2）女 2．您的年龄： （ 1） 18 岁以下 （ 2） 18~29 岁 （ 3） 30~44 岁 （ 4）45~64 岁 （ 5） 65 岁以上 3．您的学历： （ 1）大学本科及以上 （ 2）大学专科 （ 3）中专或高中以下 4．您的职业： （ 1）公务员 （2）企事业管理人员 （3）专业 /文教技术人员 （ 4）服务销售商贸人 员 （ 5）工人 （ 6）农民 （ 7）军人 （ 8）离退休人员 （ 9）学生 （ 10）其他 您的家庭人均月收入：